いじめ０件の学校は「検証を」 文科省、把握漏れ懸念 "総務省の指摘！”

https://news.goo.ne.jp/article/asahi/nation/ASL3X4WJ7L3XUTIL01L.html 朝日新聞

　「いじめ０件」の学校は、子どもや保護者から検証を求めて――。文部科学省は２６日付で、各都道府県教育委員会などにこんな通知を出した。いじめはどの学校でも起こる可能性があり、「０件」は実態を正確に把握していないおそれがある、という考えからだ。
　２０１６年度の文科省の調査では、全国の小中高校や特別支援学校で計３２万件余りのいじめが確認された一方、小学校の２８・２％、中学の２２・４％、高校の４６・８％は「０件」と答えた。通知ではこうした学校が、「０件」を子どもや保護者に公表し、把握漏れがないか確認することを要求。学校ごとに把握件数の差が大きい場合は、教委が調べることも求めている。
　文科省は１６日に総務省から「いじめの正確な把握に向けた教委の取り組みが不十分」などとする勧告を受けていた。通知はこの勧告を踏まえて出した。（根岸拓朗）

感想；
いじめが０件は本当にすばらしい校長、教職員がいて達成しているのかもしれません。
しかし、そういう学校は少ないのではないかと思います。
また、子どもたちも学校間の差は私立でないかぎり少ないのではないかと思います。

０件とはいじめをいじめとして認識していない、またいじめが報告されない学校なのかもしれません。
いじめによる自殺があっても、「いじめがあったと認識していない」、「いじめが自殺と関連しているとは言えない」など、平気で”いじめ”を否定する校長や教育委員会委員長が多いことからも、実態が把握されていない可能性が高いと思います。

今回、文科省がこのような通知を出されたのは良いことだと思います。
それが自らではなく、総務省からの指摘とは”情けない”のではないでしょうか？
ただ、それに従うところはまだ救いかもしれません。
総務省はたいしたものです。
野田聖子さんがトップにいるからでしょうか？
トップによって組織は大きく変わります。

前川さんの行動をチェックする時間とそれを考える時間があれば、もう少し教育行政に取り組まれ、自ら０件はおかしいと思って行動していただきたいと思いました。

医薬品製造所を米国のFDAが査察すると、逸脱などの異常が通常よりはるかに少ないとおかしいと指摘しています。
つまり、異常を隠しているのではないかと疑われます。
モノ造りをしているとある程度の異常はあるはずです。
ヒューマンエラーをゼロにすることはとても難しいです。
ですので、エラーをあげていないとFDAは見ています。

いじめを０件にすることはとても難しいと思います。
ただ、少なくすることはできます。
また、いじめが起きた場合のチェック方法やその対応は適切できます。
０件の学校で過去にいじめによる自殺がありました。
まさに問題のある学校であり、校長だったのでしょう。
犠牲者になった子どもたちは人生を失くしてしまったのですから、文科省は真剣に取り組んでいただきたいです。

暴言や土下座7割が経験…悪質クレーマー撃退法 ”クレームはお客様のCS向上！”

https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20171230-00010000-yomonline-life&p=1 読売新聞12/30(土)

　スーパーや百貨店などの従業員らが加盟する労働組合であるUAゼンセン（本部・東京）が11月、消費者からの「悪質クレーム」に関する初の実態調査の内容を公表し、国に対して抑止策などを求めた。調査では、 怒鳴（どな）る、侮辱する、金銭を要求するなどの迷惑行為を経験した人が7割に及んだ。しかし、対策次第ではクレーマーをファンに変えることもできるという。企業へのアドバイス経験が豊富な関西大学の池内裕美教授に聞いた。（聞き手：読売新聞メディア局編集部　河合良昭）

◆クレームの実態が初めて明らかに
　「UAゼンセン」の調査は約5万人を対象にした大規模なものでした。それによると、7割以上が悪質なクレームなどの迷惑行為を経験しており、「土下座を強要された」「暴行を受けた」との回答もありました。

　悪質クレームの実態は、これまで把握されていませんでした。企業にとって、消費者は商品を買ってくれる「お客さま」であり、クレームも基本的には真摯（しんし）に受け止め、サービスや商品の品質向上に役立てるべきものだからです。

　また、企業にとってクレームが多いことはマイナスイメージになる可能性があるため、件数などの数字が外部に公表されることは少ないのです。

　私が数年前に企業の聞き取り調査を行った結果によると、ある大手飲料会社への問い合わせの数は年間約12万件。その80％以上が、「この商品はどこで買えるのか？」「もう少し甘い方がいいのでは？」といった質問や意見に類するものであり、商品への「ご指摘（クレーム）」は全体の約13％、1万5000件ほどでした。

◆悪質クレームの定義
　悪質クレームの実態を把握しにくいのは、企業が公表をためらうことのほかに、定義が難しいという理由があります。「UAゼンセン」では、「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」を作成し、定義に関して以下のような要素を挙げています。

　まずは、すでに犯罪行為として判例があるケース。「数人で食堂内で怒鳴り散らして騒然とさせる行為」（威力業務妨害罪）、「『仲間があなたを痛めつけると意気込んでいる』など脅しをかける行為」（脅迫罪）、「脅迫して土下座させる行為」（強要罪）などです。こうした行為があれば、警察、弁護士などに任せる対応をします。

　そのほかに、犯罪にはならなくても「悪質クレーム」として対応を検討すべきケースを右の表1のように挙げています。

　私が調査した企業では、過剰な金銭と物品の要求を「悪質クレーム」として対応していました。

　例えば、購入したパソコンが壊れたというケースでは、普通なら修理や交換で済むはずが、「パソコンが壊れている間は働けなかった。1日9000円として1週間分の6万3000円を支払え」などと休業補償を求めるケースです。こうした場合は、「不当要求」とみなして、企業は応じないのが一般的です。

◆クレーマーは対応中に生まれる
　初めは普通に問い合わせや指摘をしてきた人が、企業の対応を通して、突如として「クレーマー」に変貌するケースもあります。

　例えば、パソコンの不調について問い合わせてきた人が、クレーマーに変貌したケースを挙げてみます。

　「パソコンが調子悪い」という問い合わせに対し、対応者がすぐに「○○の使い方をしたことはありませんか？」などと臆測を交えて聞き返します。すると、問い合わせた人は、「なに？私の使い方が悪いというのか！」と怒り出します。

　この瞬間、商品への問い合わせであったものが、担当者へのクレームにすり替わります。これは「二次的クレーム」と呼ばれる状況です。

　対応者が過去にも同じような問い合わせを受けた経験がある場合、原因に思い当たる節があるときなどは先回りして指摘したくなりますが、これは絶対にやってはいけません。食品の異物混入などでも、「封を開けたまま保存されていた可能性はありませんか？」などと過去の事例から安易な推測を行うと、「俺を疑っているのか」と怒らせてしまいます。

　ほかにも相づちのつもりで、「はいはい」とか「うん」などと言ったり、愛想のない返事を繰り返したりすると、「バカにしたな」と反発を招いてしまいます。また、下手にため息をもらしてしまうと、「ちゃんと対応しているのか」と相手を怒らせ、途端にクレームの矛先が対応者に向いてきます。相手を諭すように「だ～か～ら～」というのも「上から目線」と取られて、怒らせる可能性が高くなります。

　理にかなっていない要求に対し、対応者が正論を述べて説明しようとして、余計に相手を怒らせるだけの場合もあります。携帯電話やスマートフォンの普及により、消費者は怒りが生じたら、すぐにそれらのツールで苦情を言ってくる時代です。怒りや興奮がピークに達している人に正論をぶつけても反論や言い訳と受け取られ、むしろ怒りを増幅させてしまいかねません。

　では、どういったことに気をつけたらよいか、アドバイスしたいと思います。

◆どう対応すればよいか
　まずは、相手の話をしっかりと聞き、共感することです。それにより、相手が落ち着くのを待ちます。激しい怒りは長時間続かないという研究結果があり、その“持続時間”は調査によって多少の違いはありますが4～6分が一つの目安です。

　冷静になったところを見計らって、最初は、相手が不快な思いをしているという事実に対してのみ謝罪します。これは「限定的謝罪」と呼ばれるものです。

　クレーム内容の真偽や因果関係についてはまだ、はっきりしない状態のはずなので、全面的に相手の主張を受け入れて謝罪することは絶対に避けるべきです。もしそれをすると、相手は自分の主張が受け入れられたと勘違いして、要求をエスカレートさせることがあります。

　次に、現場を訪問して、そこでの対応になります。食品メーカーや製造業では、「現場」「現物」「現実」という「3現主義」があります。実物を現場で確認し、実態を把握してから、具体的な対応に入るという意味です。

◆高齢者への対応は要注意
　かつて、「クレームの2007年問題」があり、企業の担当者と対策について考えた時期がありました。その頃、団塊世代の大量退職が始まり、時間に余裕をもった高齢者が社会とのつながりを求めて「世直し型」の指摘を増やしてきたからです。

　「世直し型」とは、「自分は大企業の幹部であった」などと権威を誇示したり、経営方針に口を出したり、対応した若い女性社員に「どんな教育を受けているんだ」などと説教したりするタイプのクレームです。中には、会社員時代の自慢話をする人もいて、対応した人たちを困惑させました。

　あれから10年。企業の担当者に聞くと、こうした高齢者からのご指摘や問い合わせは、依然として増え続けているとのことです。

　高齢者への対応としては、耳が遠かったり、話すスピードがゆっくりだったりするので、そういう人たちをイライラさせないためにも、相手よりもゆっくり話し、聞き返すのを極力さけ、滑舌を良くするように心がけたりすることが必要です。高齢者も、怒らせれば瞬時に「クレーマー」に変貌する可能性があるのです。

◆“神対応”でファンにもなる
　「リカバリーパラドックス」という言葉があります。消費者の指摘に誠実に対応することで、クレームをつけた人が逆に以前にもまして商品のリピーターになったり、企業のファンになったりすることで、国内でも事例が報告されています。

　有名なのは、菓子メーカーのカルビー（東京都千代田区）のケースです。2015年3月、人気商品「じゃがりこ」の「食感が悪い」という問い合わせをきっかけに、異物混入や健康被害ではないのに商品の自主回収を決めました。原因は揚げる時の油不足でした。

　商品単価が安いから即決できたという見方もありますが、誠意ある対応をすぐに消費者に示した結果、「この企業は信用できる」という評価につながったと言われます。

　カルビーでは商品について「異物が混入しているか確認してほしい」といったような問い合わせや指摘をした人に調査結果の報告を送っています。この際、再び買う意向があるかどうかをアンケート調査しており、その結果、再購入したいという回答は2016年で95％に達していたそうです。

◆ネットへの対応は？
　最近問題になるのは、やはりネットに対する対応の難しさです。

　これまでの消費者はクレーム対応を求める際、企業に電話や訪問などの手段で接触してきて、企業から見れば「1対1」で対応ができました。

　しかし、今の時代は消費者がネットで不特定多数に発信する可能性を踏まえなければなりません。企業側は消費者に対応する際の言葉の全てが“公”に通じるものだと考え、緊張感を持たなければいけないのです。

　ある食品メーカーは異物混入問題が発覚し、ホームページ上にお詫（わ）びを掲載しましたが、その際、「同様の申し出がなく、販売している他の商品への混入はない」などと記し、「苦情は（この件だけの）個別のケースである」として対応したところ、ネット上では「不誠実だ」などと批判が集中し、株価にまで影響が出ました。そのようなケースもあるのです。

◆初動対応を誤るな
　クレームは、「お客様相談室」といった担当部署だけでなく、店頭に立つ人、電話応対する人など多くの人が窓口になります。最初にどのような対応をしたのか、すなわち「初動対応」が問題を深刻にするのか、解決に導くのかのカギを握ることになるのです。

　クレーム処理などの担当部署以外の人もここで紹介した知識と“技術”をぜひ身につけて、日常業務に活用してもらいたいと思います。関西大学社会学部教授　池内裕美

感想；
医薬品の苦情対応を、20年ほどやってきました。
１）お客様の声を傾聴する。
２）不愉快な思いをさせた点はお詫びするが、製品の苦情については触れない。
３）苦情現品を受けとって調査させていただきたいと伝える。
４）最小包装単位の現品を交換品として送付する。
５）原因を調査する。
６）原因がこちら側になくても、お客様のせいにしない。
７）原因がこちらにあるときは、原因報告と対策を伝える。
８）苦情を言っていただいたことに感謝の気持ちを伝える。

特に１）～３）が重要だと思います。
ペヤングの焼きそばで、ちっちゃなゴキブリ苦情対応がまずくて全製品回収、半年ほど生産出荷ができませんでした。
その苦情のすぐ後に、日清食品さんがパスタにも同じようなゴキブリが入っていましたが、ペヤングさんのケースがあったので、該当ロットと前後のロット即回収（通常の苦情対応ではないかと）を行い、ネット上では同じゴキブリなのに”流石日清食品だ！”と称賛されていました。
まさに１）～３）の対応の差でした。

今は、お客様はネットにUpされたり、メールや電話録音などもUpされる可能性があります。
苦情担当者は自分の対応の一言ひとことがネットにUpされると思って対応することが必要なのだと思います。
また、ネット社会なので、お客様は苦情をネットにUpされるかもしれないと思って、難しい苦情では、会社もお客様の名前をネットで検索するなど、ネット社会での苦情対応も必要になっています。
一度Upされるとコピペで広がります。
苦情対応を多くの人が見ていると思って、対応することなのでしょう。

それとやはり、クレーマーの人のノウハウを知り、その対応を心がけることも重要になります。
ヤクザの交渉術という本に、最初のきっかけは言いがかりでも何でもよい。
相手が交渉しているときの不備を突くとありました。

難しいお客様の対処方法をしっかりと学び、それが実践できるようにしておくことでしょう。
会社によっては、苦情対応を誰でもできると思って、行き場のない年齢の高い人を回している場合がありますが、そのようなとき、研修が不十分だとペヤングさんのように会社にとって大きなリスクになります。