JR東の窓口（O駅）で乗車券と新幹線の切符を購入しました。
その後、仲間から乗車券には”週末パス”という切符があり、3,000円ほど安く購入できたとのことでした。その情報はその方の最寄りの駅の窓口（K駅）で、JR東の方が購入時に教えてくださったそうです。
その情報を教えて貰ったので、S駅で乗車券を変更しました。手数料に210円かかりました。質問しました。「安いチケットがあると、窓口の方は教えてくださらないのですか？」と。「S駅ではお知するようにしています」と。私が購入した窓口O駅では教えていただけませんでした。K駅の方は教えられました。S駅は教えますと言われました（実際はわかりませんが）。O駅の問題なのか、それともたまたま私の窓口の方の問題なのか。確かに知らなかった方がよくないのですが、教えてくれないのかな？と思いました。
教えると2,700円JR東の収入が減ります。O駅の売り上げ目標もあるのでしょう。JR東の会社の行動指針の一つに下記がありました。
グループ理念・行動指針
http://www.jreast.co.jp/youran/index.html
お客様と地域とともに；まごころをこめたサービスを行い、お客さまと地域の皆様のご期待を実現します。
K駅の窓口の方は行動指針に従った対応をされましたが、私にはO駅の方の対応の不親切さが残りました。窓口の職員に柔軟な対応が認められていると、乗車券を週末パスに変更したS駅の方は、O駅の不親切さを詫び、手数料なしで対応する方法もできました。まだ、そこまでには、JR東は達していないのかなと思いました。
あるホテルで、お客様がカメラを落とされました。お客様がご自分で落とされたので仕方がありません。しかし、写真を取ろうと思っていたのでがっかりされました。ホテルでは翌朝、お客様に一眼レフ、デジカメ、使い捨てのカメラを用意されました。一眼レフ、デジカメはホテルの社員のカメラでした。お客様に感動を与えました。
相手の立場で考えることができるか。窓口の社員にそこまでできる権限を委譲しているか。それを普段から方針としてその研修をしている会社かどうかなのだと思います。JR東もお客様対応がよくなって来ました。さらに良い会社になって欲しいと思いました。