ビフォー・サービス他社事例

　二男の自転車の調子が悪い。ブレーキの効きが悪く、チェーンは異音がする。ライトも点かない。ということで、近所の「自転車・てるてる」に持っていく。店に着くと中で作業をしていた店員が「いらっしゃいませ！」と大きな声で出てきた。見てもらったら１５分くらいで直せるそうだ。「費用は？」ときくと「修理は全部無償です。ライトだけ球を交換する場合、実費をいただきます」とのこと。ここの店で買った自転車じゃないにもかかわらず。そんなやりとりをしていると、引っ切り無しにお客が自転車の調子を見てもらいにやってくる。それにも他の店員たちが気持ちよく応対する。今度もし家族の自転車が壊れたらここで買いなおそう、と思う。
　長男の視力が落ちたようで、今の眼鏡が合わない。ベッキーがＣＭをしている「ＦＲＥＥ　ＦＩＴ」というフレームに変えたかったので、初めて「眼鏡市場」へ。ここでも待合いのときに、眼鏡の洗浄や、フレームの調整のため、他の客が来店する。依頼を受けた店員はすぐに作業をする。店内のポスターを見ると、洗浄、フレーム調整、視力検査など６～７種類の作業を「アフターサービス」として行ってくれるらしい。客は特に保証書みたいなものを提示していない。「ここで買った客がどうか、確認せずに作業するんですか？」と私が質問すると、「はい。結局はどこのお店で買われた分でも作業はすべて無償でやらせてもらってます（笑）」とクワバタオハラの眼鏡の方によく似たお姉ちゃんが答えてくれた。
　アフター・サービスならぬビフォー・サービス（マーケティング用語のビフォー・サービスはちょっと意味が違うけど）。テイク＆ギブではなく、きちんとギブ＆テイク。他社のサービスのレベルはこれが当たり前になっているのだ。