家作りとはあまり関係のない話題だが、わたしの乗っている車種にリコールがあったとメーカーから知らせてきた。人間のすることだから、まちがいがあるのは仕方のないこと。大切なのは、まちがいを犯した責任をきちんと認めて、アフターフォローすることだと思う。それについて感心したのは、ファンケルの対応だった。
今年の初め、発芽玄米を入れるプラスチック容器を通販で購入した。わたしは引っ越したら使おうと思っていたので、未使用のまま置いてあった。先月のこと、「使用中にその容器の底がぬけたというクレームが何件かあったので、払い戻します」というお知らせがファンケルから届いた。以前、これに似た冷水ポットにお湯を入れたら、底の接着部分から水漏れしたことがあった。この米容器も、底がぬけたものはおそらくお湯で洗うなどして、接着部分がゆるんだのではないかと思う。
ファンケルからは、送り返すための宅急便用の紙袋、着払いの宅急便用紙まで送ってきた。しかも、事情があって送り返せなくても、返金はしますという。そのうえ、送り返してしばらくしたら、おわびとして発芽玄米を１袋送ってきた。
販売した米容器すべてを回収するにはたいへんなコストがかかったはずだ。だがその一方で、どんな宣伝をするよりも、この対応は企業イメージを高めるいい宣伝になったことだろう。
