２次クレームを防ごう：「クレーム客をファンに変えた旅館」（２）

　前号で「クレーム客をファンに変えた旅館」について書いたが、少し関連補足をしておこう。

　旅館で起きた問題は次のような点だった。
　１．関西の客が熱海の旅館に宿泊した。
　２．料理が口に合わなかった。
　３．味が悪いと料理長にクレームを付けた。
　４．翌朝、女将が客に詫び、手土産を渡した。

　１から３までは比較的起こりうるパターンである。

　ところが、この後の対応にはいくつかのパターンが考えられる。

　Ａ．当館の味はこれだ、と自らの主義を通すパターン。

　Ｂ．客の指摘を受け、味が変っていたのかどうかを確かめ、味が落ちていれば調理場にそのことを指摘し、改善を図る。
　　イ．ただ、客にはその事実を告げずに無視する。
　　ロ．

　Ｃ．調理場で実際に味を確かめてみたが、味はいつも通りだった。
　　イ．客にはそれ以上の対応をしない。
　　ロ．

　このほかにも対応はあるかもしれないが、以上のように大きく分けただけでも旅館側の取り得る行動には６パターンある。

　問題は客との間に軋轢が生まれ、それが２次クレームに繋がる可能性がきわめて大きいことだ。

　現実的に最も多いのが「Ｂイ」「Ｃイ」の対応だろう。

　今回、熱海の旅館の女将がとった対応は「Ｃロ」である。

なぜ、女将はそのような対応をしたのか


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