公立病院の電話応対

　かかりつけの公立病院に用事があって電話をした。電話に出た女性は「それではトウナイに回します」と言った。「トウナイ」って何？？そんな部署、聞いたことがないぞ。しばしのやり取りで、「トウナイ」とは「糖尿病内科」だということが分かった。

　だが、待ってほしい。その公立病院には「糖尿病内科」という科はない。あるのは「内分泌糖尿病科」だ。たぶん、そのことを言っているのだろうと察して、「トウナイ」に電話を回してもらった。

　「トウナイ」の女性職員と話して用件が終わると、その女性は「では６番に来てください」と言った。「６番」って何？？６番なら、外来受付にも支払受付にも診察室にもあるぞ。いったい、どこの６番なんだ！

　以上のように、この病院の職員は自分たちだけが分かっている用語で、外部からの問い合わせに応じた。普通、組織というものは外部からの問い合わせに内部用語を使うことはありえない。

　公立病院のほとんどが赤字体質である。しかし、職員が内部用語で外部と話すことが、赤字の根本原因ではない。それは赤字体質のほんの一部を表しているに過ぎない。根本原因はまだほかにあるのだが、それについては 2011-06-16 の記事で述べた。