“ISOを活かす―47. 審査員の口頭コメントの中に、重要な改善のためのヒントがある”

今回は 審査における指摘事項の扱いについてです。

【組織の問題点】
清掃サービス業のA社は、3年前にISO9001認証を取得し、最近の定期審査において、昨年の定期審査の指摘事項への対応が確認されました。すると、不適合事項に対しては是正処置がとられていましたが、推奨事項については放置されていました。
社長は、推奨事項に対しても是正処置がとられていると思っていたのですが、自社のこの対応に不満のようです。
品質マネジメントシステムの改善のためには、この一件は どう考えるべきか、という課題です。

【磯野及泉のコメント】
さて このA社の社長は “推奨事項に対しても是正処置がとられていると思っていた”のに放置されていたことに“不満の様子” だというのが 不思議な印象です。このA社のガバナンスは一体どうなっているのでしょう。A社社長は 推奨事項の内容を知っていて それは是正処置が必要な事項であると思うのならば 気付いた時点で、直ちに 是正処置の業務命令を出すべきではないのでしょうか。もし、“推奨事項”の内容も見ずに一般論で このように“不満”を表明しているのならば 一種の怠慢です。
どうやら、この会社のマネジメント・レビューが 機能しているかどうか怪しいような気配です。おそらく、昨年の定期審査と 最近の定期審査の間には 最低1回はマネジメント・レビューが実施されているはずです。そこに インプット事項として 審査での“推奨事項” が挙がっていなかったのでしょうか。〔ISO9001 5.6.2 a)，d)〕
ここにも経営者の 主体性、リーダー・シップの欠如が 見て取れるように思うのです。経営者のコミットメントへの覚悟が 見えません。そんなことで 会社経営が上手く行くとは思えません。

それから 岩波氏の指摘も いささか度を越しているように思います。「不適合はISOのため、口頭コメントは企業のため」とは 大いに誤解を招く発言だと思います。“不適合はISOのため” ならば、こんなISOこそ止めた方がよいように思います。例え、どんな不適合指摘であっても “企業のためにならない不適合指摘” ならば 拒否・放置するべきでしょう。
それに審査員の口頭コメントは そんなに重要ならば どうしてそれが、不適合指摘に発展しないのでしょうか。場合によっては 被審査組織の担当者と審査員の会話のなかで、審査員が 状況を整理し、理解して 不適合指摘にしなくて良いと思ったから 不適合にしなかったということもあるでしょう。審査員の発言は 相手の反応を見るために 行われているので、それを結論であるかのように 受け取られたのでは 審査員は 被審査側の人と会話できなくなってしまうのではないでしょうか。
恐らく豊富な審査経験を お持ちのはずの岩波氏の説明とは 到底思えませんが どうでしょう。

それから 私は ①が どうして“不適合”なのか よく分かりません。“「設計・開発計画書」が作成” は 何の要求事項なのでしょうか。これが社内品質文書(規定)に不適合ならば 理解できます。
②の顧客アンケートも 私が前回指摘したように 企業にとって それほど重要でない場合もあり、それに気付いて分析していないのならば、審査員の余計な指摘となってしまうでしょう。アンケートの質問事項そのものに問題があったのかも知れません。この場合の詳しい状況は 不明ですが、顧客アンケート万能主義は 能がありません。
③は 確かに “口頭コメント”に類するものでしょうし、重要な指摘ですが、もし、無理な運用をしているのならば、必ずその運用に破綻があり、不適合な事象を生起していると思われます。この点を 審査員が 見過ごしているのならば、審査員としては怠慢だと思うのです。いわば、不作為でしょう。こんな審査員は 今の お役人の不作為を一方的に非難する資格はありませんヨネ。

私は 厳密に考えて 審査結果には“適合”と“不適合”しか ないのでは ないかと思っています。ここでいう“推奨事項”とか、よく言われる“観察事項”は 一体 どういうものなのか 正直言って私は厳密には理解できていません。規格要求事項に対する“適合”と“不適合”の中間などという曖昧なものが 論理的に 存在し得るとは思わないのです。それに規格要求事項以外の問題に言及するのは 審査員のルール違反です。
それでも 審査員が “推奨事項”として、お土産を置いて帰るので 被審査側は 放置するという現象が 普通に起きるのではないでしょうか。
あえて、“適合”と“不適合”の中間が 存在するとすれば、審査工数の限界により 真相が見極め切れなかったが、審査員には “不適合”の存在が あると疑われる状態を言うと考えるべきでしょう。あるいは 真相を見極めるほど重要でない不適合と推察される、と思われるもの。そういったことで 被審査側が 問題に“気付いて”是正処置を実施するのなら 大いにやるべきでしょう。