“ISOを活かす―62. ISO9001の「序文」とISO9000が重要？”

今回は ISO9001マネジメントの精神というか　考え方の基礎についての説明になっています。

【組織の問題点】
あるOA機器メーカーの定期審査において、管理責任者から“ISO9001認証を取得したが顧客のクレームは減らない”との話がありました。そこで　著者はその管理責任者に“ISO9001の序文を読んだことがありますか。またISO9000規格を読んだことがありますか”と尋ねたのですが、読んだことはないということだった、という話題です。

【磯野及泉のコメント】
“ISO9001の序文やISO9000規格を読む”ことで、顧客クレームは減るのでしょうか。著者・岩波氏は何を言わんとしているのでしょう。岩波氏はISO9001の序文には次の事項が書かれていると指摘しています。

(1)品質マネジメントシステムの構造の均一化又は文書の画一化が、この規格の意図ではない。[01.　一般]
(2)この規格が規定する品質マネジメントシステムについての要求事項は、製品に対する要求事項を補完するものである。[01.　一般]
(3)品質マネジメントの有効性を改善する際にプロセスアプローチを採用することを奨励している。[02.　プロセスアプローチ]
(4)ISO9004はトップマネジメントが、この規格(ISO9001)で規定する要求事項の範囲を超えて、組織の実施状況の継続的な改善を目指そうとする場合の手引きとして推奨される。[03.　ISO9004との関係]
そして、ISO9000規格には“ISO9000ファミリー規格全般の目的や主旨のほか、「品質マネジメントの8原則」やISO9000ファミリー規格の用語の定義についても述べています。”とも著者は指摘しています。

OA機器メーカーの管理責任者の悩みの“顧客クレームが減少しない”悩みに対し、岩波氏の問いかけは意味がないような気がします。しかし、多分、著者は　この会社でのISO9001マネジメントシステムの運営が基本的に上手く行っていないことを感じ取ったのでしょう。そこでISO9001マネジメントシステムの運営の方向性について、考え方の基礎が　“ISO9001の序文やISO9000規格”にあると　説明したかったものだと思います。私も　この指摘は重要だと思います。

しかし、上記の(1)については、私は　少し違和感を覚えます。品質システムマネジメントをISO9001という規格に規定することは、“品質マネジメントシステムの構造の均一化”を狙ったものと考えられます。でなければ、規格化の意味はありません。
ここでは　それよりも“文書の画一化が、この規格の意図ではない”に重点があり、そういう文書上での“品質マネジメントシステムの構造の均一化が、この規格の意図ではない”と読めるのでしょうか。

(2)は　当然のことです。このことはISO9001の7.2.1の“製品に関連する要求事項の明確化”に　もう一度　より具体的に細かく規定しています。この部分はISO9001の核心部分だと思うのです。



(3)での“プロセスアプローチの奨励”については“組織の実施状況の継続的な改善”のためには重要であると思います。まさに、この“OA機器メーカーの管理責任者の悩み”の解決のための手法がここに秘められていると思うべきでしょう。個々の“顧客クレーム”の原因を深く掘り下げ、再発防止(是正処置)を実施する機能が有効でないことについて　現状の是正処置プロセスまたは　そのシステムについて十分に分析するべきでしょう。著者・岩波氏は実は　他のことはさておき、この部分こそを強調するべきだったでしょう。

岩波氏が指摘するように　読んでみると分かることなのですが、ISO9004には、“継続的な改善を目指そうとする場合の手引き”となるような　具体的施策へのヒントが色々書かれています。組織の規模によって実施が困難な内容も含まれていますので、“推奨事項”となっているのだと思われます。書かれていることで、実施すれば効果的だと思える事項は　トップマネジメントは積極的に検討するべきでしょう。

「品質マネジメントの8原則」は　重要です。その8原則において、そのほとんどは　それ以外の部分でも繰り返し出てくる内容なのですが、一つだけ　この8原則でしか指摘されていない原則が有ります。それは　h)項の“供給者との互恵関係”です。この指摘は　忘れられることが多いのですが、重要だと思っています。“組織及びその供給者は独立しており、両者の互恵関係は両者の価値創造力を高める。”　つまり　“組織は良い製品を作るためには　供給者の心からの協力を得られるようにするべきで、供給者の責任ばかりを追及だけでは　ダメだ。” ということだと思うのです。そのために　何をするべきか、お互いの尊重、尊敬が大切です。