都内の有名ホテル＊＊荘での結婚式で嫌な思いを

ある人の体験談です。

息子の結婚式を都内の有名なホテル＊＊荘で行いました。
無事終わりほっとして翌日、ホテルから「レンタルの帯揚げが戻って来ていません。
そちらにありませんか？」と電話がありました。
探したところ、こちらの荷物に混じっていました。
「着払いで結構ですから送って欲しい」とのこと。

確かにこちらの確認ミスもあるのですが、ホテル側の確認ミスもあるのですから、先ずはホテル側が謝っての言葉があってもと思いました。
たとえば、「先日はホテルのご利用ありがとうございました。レンタル品を確認しましたら、帯揚げが戻っていませんでした。こちらの確認不備で大変申し訳ないのですが、ご確認いただけませんでしょうか？　もしございましたら、大変お手数ですが、着払いで送っていただけますと大変ありがたいのですが？」とお詫びとお願いのトーンではないでしょうか。
何か、こちらだけが悪い言い方でした。
返却する時、ホテル側がその場でチェックするという仕組みをきちんと導入していないために起きたことです。
この仕組みだと他にも嫌な思いをしている利用者がいたと思います。
利用者も当日はやることが多く、利用者だけでの確認はミスも起きる可能性があります。

　その職場の責任者に電話したところ、平身低頭でした。
責任者はお客様対応を心がけておられましたが、仕組みの改善や社員教育をされていないようです。
SNSで見たら、他にも従業員の対応の悪さがたくさんあげられていました。

　立派なホテルの結婚式場で行ったのに、後味の悪さを感じてしまいました。
このようなことがあると高額な費用に見合うサービスではなかったとの思いが残りました。
担当者を叱ることではなく、
１）きちんと確認する仕組みを構築していなかった
２）社員教育をきちんとおこなっていない
ことを、責任者自らの問題と捉えられる責任者だと良いのですが・・・。
改善されないなら、もっと上の責任者、社長に届くのが良いのですが。

　ホテルの良さは利用者に接する一人ひとりの従業員の対応とそれができる仕組みです。
お客様の声を生かす仕組みがないと、ブランド名は徐々に崩壊していきます。
そんなことにならないように、お客様の声を聴いて、仕組みの改善、社員教育をしていただきたいと思います。
立派なホテルで、費用も高額なのですから、ぜひそれに見合うサービスとそれができる仕組みを導入していただきたいと思いました。
その旨、責任者に伝えましたが、本当に伝わり改善されると良いのですが。

帯揚げを送って、二日過ぎました。
届いているはずなのに、「届きました」との連絡がありません。
責任者が平身低頭なら、届いたら、届きましたとの連絡が欲しいものです。
「早々に送っていただきありがとうございました。こちらの確認不備でお手数をおかして大変申し訳ございませんでした。」
5分もかからない電話です。
それを行うだけで、印象が変わったのですが。
この分だと、まだ同じ確認ミスをされ、利用者に嫌な思いを抱かせてしまうのでしょう。


このホテルは前の会社でもよく使っていました。
職場の懇親会を何度もしたことがあります。
大口なのか、とても対応がよかったですが・・・。
謙虚な姿勢、お客様の声を聴くこと、そして改善していく仕組みがないと、ブランド名は崩壊してしまいます。
こんな一件と放っておくと、”アリの一穴”の例えのように、気がついた時には遅かったとなってしまいます。
ぜひブランド名に相応しいホテルであり続けて欲しいです。

「有給チャンス」クイズ認める ジャパンビバレッジ "企業姿勢が問われる事態に！”

https://news.goo.ne.jp/article/fnn/nation/fnn-00399079CX.html 08月20日 (FNN PRIME)
クイズに正解しないと有給休暇を取れないというメールを、上司が部下に送っていた「ジャパンビバレッジ」が、事実関係を認めた。

この問題は2016年、自動販売機事業大手「ジャパンビバレッジ」の支店長が、複数の部下に、「有給チャンス」と題して、クイズに正解しないと、有給休暇を取得できないというメールを送っていたもので、正解者はなく、誰も休暇を取れなかったとされている。
ジャパンビバレッジは20日、この支店長がメールの送付や内容について、おおむね認めたことを明らかにした。

当時、会社は匿名の通報で調査を行ったが、内容を確認できなかったということで、「あってはならないことと認識し、厳粛に受け止めている」とコメントしている。

感想；
マスコミに情報が流れたために、急きょ対応されたのでしょう。
マスコミに流れなければ、支店長側でことを収めるつもりだったのではと思います。

従業員との面談では「事実関係を確認できない」とつっぱねています。
支店長に確認すればすぐにわかることです。
そこで支店長が否定すれば、支店長は二度過ちを犯したことになります。
そこまではひどくはないでしょう。
メールが残っているのですから。

匿名の通報があったが内容を確認できなかったとのこと、なんとレベルが低い会社というか、担当者なんだと思いました。
レベルの問題ではなく、やる気がなかったのだと思います。
支店長も含め、その担当者のレベルが低くなるのは、会社のトップの姿勢の表れなのですが。
悲しいかなトップの考え方が企業姿勢になります。
過去の企業トラブルの多くはトップの考え方に問題がありました。

今回の件、当然弁護士と相談しながらされていると思いますが、もしそうなら弁護士のレベルも疑ってしまいそうです。
弁護士のアドバイスを受けていない対応なら、リスクマネイジメントが甘い会社になります。
弁護士よりも”普通の判断”ができなくなっているようです。

https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20180821-00000024-it_nlab-bus_all
「ジャパンビバレッジは過去、 労働基準監督署から4回に渡って是正勧告を受けているにもかかわらず、まったく改善の色がみられません。

やはり、企業姿勢に問題があるようです。
労働基準局も改善されないなら、さらに厳しい処置をするなど、本来の目的の仕事をしていないことになります。
労働者のための組織か、企業のための組織かが問われそうです。