すべては最初と最後で決まる。

　ビジネスはもちろんだが、ほとんどのことは最初と最後ですべてが決まる。
例えば男女の出会いは最初ですべてが決まる。
第１印象がよければ次の展開が期待できるが、第１印象が悪ければ次の約束はできないから、それ以上の発展は望めない。

　ビジネスの場合は名刺交換をする瞬間で勝負が決まる。
この数秒間を疎かにし、いい加減な態度で名刺を差し出す人はバカだ。
その時の印象が悪ければ、相手は二度と会おうとはしないだろう。
それが分かっているから名刺のデザインも工夫する。
何の変哲もない名刺では相手に覚えられないし、後々の印象にも残らないからだ。

　これがサービス業ともなればなおのことだろう。
最初の印象が悪ければ客は二度とその店には行かない。

　ところが「終わりよければすべてよし」という言葉があるように、最初の印象は悪くても最後がよければすべてがよかったことになる。
客は満足して帰るどころか、フアンになって口コミなどで宣伝までしてくれることになる。
この最たるものがクレーム処理だ。

　ビジネスに失敗はつきもの。
失敗を恐れてはいけない。
失敗を恐れるのではなく、失敗してもそれをいかに取り戻すかということだ。
それさえきちんとできれば、客は満足して帰る。
クレームの処理の仕方で客は敵にも味方にもなるのだ。


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