電話応対時 カスハラ対策にＡＩ活用

ＮＴＴコミュニケーションズは１０月９日、客が従業員らに理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策に生成人工知能（ＡＩ）を活用する試作のシステムを報道陣に公開した。

コールセンターで顧客への電話対応がスムーズになるよう従業員を支援する。

ソフトバンクも顧客の声を穏やかなトーンに変換するＡＩ技術を開発中で、各社で従業員を守る取り組みが進む。

ＮＴＴコムは、ＡＩを搭載したコールセンタ上又援システムを開発。

客と従業員双方の発言を認識し、従業員が見る画面に質問への適切な回答案を表示する。

９日のデモンストレーションでは、通信契約に関する客のクレーム対応時に、代わりとなる契約を説明する回答案を従業員に提示。

従業員が実際に答えた内容も確認し、画面で「問題ありません」とコメントを表示し、勇気づけた。

ＮＴＴコムによると、客から強いクレームを受けると動揺して冷静に応対できなくなるため、素早く回答案を示すことで従業員の精神的な負担が減る。

迅速な回答で、客の怒りが抑えられる効果も期待できるという。

ソフトバンクもコールセンターでの電話対応を支援するシステムの開発を進める。

ＡＩを活用した技術で、客の通話音声を穏やかな会話のトーンに変換して、従業員が聞くことができる。

２０２５年度中の事業化を目指す。