人のキモチ

日に日に日差しが強く紫外線も強力！？になってきました。
女性には受難の季節が始まりますね


今回は「人のキモチ」について。

一ヶ月前のこと。下の娘の入学式のため、新しくワンピースを購入。
しかし！私の使い方が荒かったのか？何とファスナーが
壊れてしまったのです


後日お店に出向き、修理が出来るかどうかたずねたところ、
「新しいものとお取替えします」と。
また応対してくれた店員さんは、「申し訳ございませんでした。
入学式には不都合はありませんでしたか？せっかくのハレの日に
申し訳ありませんでした。」と丁寧におっしゃったのです。

人は何かアクションを起こすときには、相手の対応について
一定の期待があります。その期待どおりの対応をしてもらって
まあ満足。その期待を上回る対応をされたときに「感動・感激」
するのではないでしょうか。

今回の店員さんは、お詫びの気持ちを「商品の交換」とさらに
「言葉で相手を思いやる」ことで表してくれました。
とてもキモチのよい対応でした

クレーム対応など、各社いろいろとマニュアルなど作成されて
いることでしょうが、最終的にそれを実行するのは「人」です。
相手の立場に立って、相手が何を望んでいるのか、何が不満
だったのか、感じ取り、解決する力が必要なんですね。

私も頑張らないと！


mayu