No News is Bad News

「便りの無いのは良い知らせ」、これがビジネスの世界だと、ちょいと事情が違ってくる。

報・連・相のという言葉をよく聞くし、普通、何処の会社でも啓蒙実践をしているはずだが、現代のように極端に対面コミュニケーションが少ない時代では、いかに有効な報・連・相を実施するかは、重要な課題である。

たまに、問題がなければ、報告しなくても良いと勘違いしている人がいる。特に、ルーティン業務などに携わっていると、何か問題が起こった時だけ報告すればよいと勝手に判断してしまう。ところが、ルーティン業務というのが、中々の曲者で、業務慣れしているから、ちょっとしたミスを見逃し、それが後々大きな問題の引き金になったりする。ルーティン業務は簡単業務、と軽く見ていると思わぬ落とし穴にはまってしまう。

上司と部下の報・連・相を上司の側から見ると、部下からの報告を漫然と待っているだけでは芸が無い。やはり、部下にそうさせるように仕向ける努力や工夫が必要だろう。しかし、中々上手く行かない。日系企業の日本人幹部は一人何役もやらされているから、どうしても忙しさにかまけてタイムリーなフォローが出来にくくなってしまう。　

ある日本人セールスのマネジャーが、久しぶりにお客を訪問した。最近注文が減少しているからである。そして驚いた。半年以上前に二回ほどデリバリー担当者のミスがあり、その時は代行担当者の手配で事なきを得たのだが、不安材料となり、購入先を複数に増やしたとの事。早速帰って調べると、ミスは事実であった。問題が発生したが、お客に損失を与えずに収まったから、直接担当者も代行担当者も上に報告を上げなかったのかもしれない。或は、アメリカ特有のもので、問題を起こした事実を報告すると罰点が付くと思った可能性もある。しかし、現実は後になって注文減という大きな問題になってしまった。　

二回のミスを検証すると、いずれも休暇取得直前に対応した時にミスが生じ、翌日代行担当者が苦情を受けていた。この直接担当者は、休暇取得直前は、注意散漫になるらしい。最初のミスで日本人セールスに異常報告は上がっていれば、お客さんに電話の一本も入れ、詫びることによって、先方も一安心するものだ。更に、社内の異常報告義務を徹底する仕組みやルールを考え、いち早く業務改善が出来たかもしれない。

もう一度、報・連・相のあり方を再検証してみては如何だろうか。