グッドマンの法則

	グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」
	クリエーター情報なし
	リックテレコム

　昨日に続いて、ビジネスの法則シリーズ。月曜日は、中小企業診断士の人財開発研究会。Ｔ会員の「温泉ホテルと製造業事例からの情報共有とコミュニケーション」。中小企業を診断して感じたことをしゃべってもらった。診断士試験の二次試験事例のような内容だ。

　温泉ホテルの診断の中で、苦情とその対応の話をされた。その中でグッドマンの法則、というのが出てきた。気になったため、発表の後、私自身でこの法則を調べてみた。

　ある商品に対し、良い評判は1人の人が5人の人に伝える。悪い評判は1人の人が10人に伝える。つまり悪い事例はすごいスピードで広がっていく。インターネットで旅館の口コミサイトなどがそれだ。 そして、悪い評判の際に、苦情を言う人と言わない人がいる。苦情を言った人に対しては、いかにその苦情を迅速に解決するかが、勝負になる。迅速に解決すれば、逆に評判が上がり、再購入率は上がる。そんな風な法則だ。

　そういえば、旅行に行く際は、その旅館の評価は自分もよく見て、そして参考にしている。良い評判はあまり人には言わないが、悪い評判は人に言いたくなる。この感じか。