クラブツーリズムの対応に見るLTV作り

　先日、開聞岳登山のブログをアップした。と同時に主催者のクラブツーリズムのＨＰのご意見欄に苦情のメールを入れておいた。その後のクラブツーリズムの対応を書き留める。

　苦情の内容は、下山時に雨の中、滑る岩の下りで単独行になり、心細い思いをしたことだ。危険な岩場で怪我をしたらどうするのか、下山の最後尾で、雨の中登ってくる人はいない。携帯も通じない。誰も来ない、どうやって対応するのか、とい苦情だ。

　メール入れた翌日、責任者と思われる方から、短いお詫びのメールがあり、添乗員本人が出頭してからよく話を聞いて対応するというものだった。

　そしてその翌日、長文のお詫びメールが来た。当日の添乗員と現地の登山ガイドに事情聴取したそうだ。結論は、「安全安心を最優先に行動しなければならない」登山で顧客を単独で歩かせてはならない、まして危険を危険を伴う場合はなおさら。この件は、社内に注意喚起を通達する。普段からこのように研修をしているが、研修の再徹底が必要と猛省している。再徹底の研修を5月にも実施する・・全社員に徹底する・・と長い長い、2,000字に及ぶ、丁寧なメールであった。

　正直、ここまで対応してくれるとは思わなかった。もう十分な対応である。クラブツーリズムはさすがに成長している旅行会社である。トラブルの対応は素晴らしい。トラブルを上手に解決すると、その顧客はかえって、その企業のファンになるという。これは私が企業研修で受講生に話していることである。今回は私がそうなってしまった。

　中小企業診断士試験のマーケティング科目では、ライフタイムバリューＬＴＶ（生涯顧客価値）を高めた、ということになる。このネタも企業研修で使えるね。なんだか、得した気分だ。またクラブツーリズムで山に行こう。