「クレーマー」の意味。

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　７～８年前でしょうか、ある大手企業の社員が講師となって開かれたセミナーのディクテーションをしたのですが、テーマは「クレーム対応」です。講師はその企業のクレーム処理を担当する部署の責任者でした。話を聞いて、大変な仕事だなぁ、「クレーマー」なんて言葉があるのか、いろいろな人がいるなぁ・・・と思いました。そのころはまだ「モンスターペアレント」という言葉も聞かれませんでしたからね。
　Ａ社の製品を買って何か異常なことがあったらクレームを言うのは当然のこと。そのクレームがよりよい製品を育てるわけですし、その対応はＡ社の品格を示します。でも、プラスに働かないクレーム、訳の分からないクレームを、ときには暴力まで用いてぶつけるクレーマーというものが存在することに驚きました。
　Ａ社にとっては言われる筋合いのないような文句を執拗に言って、それはほとんど言っている本人のただの鬱憤晴らしじゃないか、といった場合や、肉体的・精神的苦痛を受けたから賠償しろということで、暴力で脅して法外な金品を要求する、といった場合など、常識の範囲をはるかに超えていたのです。
　ですから、当然、「クレームを常識の範囲内で言うお客様」と「クレーマー」とは区別していました。前者はあくまでも「お客様」であり、誠実に、手順どおりに対応すればそれで済むわけですが、クレーマーが登場すればそう簡単に事は済まないので、対処するのはその道のプロです。
　ところが、このごろ「クレーマー」の意味が変わったような気がします。クレームを受ける側が「クレームを常識の範囲内で言うお客様」まで「クレーマー」と呼んでいるような・・・、そう感じることがちょいちょいあるのです。誠実に対応するという態度が最初から見られず、プロでも何でもない、ただの「たまたまクレームを受けた人」が「お客様」を「クレーマー」と呼ぶことで鬱憤晴らしをしている、そういう印象です。
　お客様に迷惑をかけたにもかかわらず、ろくに反省もしない。言うべきことを言っているだけの客は火に油を注がれるわけです。油を注いだのは自分なのに、それを棚に上げて客をクレーマー扱いする、その人は、客を「クレーマー」と呼んだ瞬間、客を悪者にして自らの問題点を見失ってしまいます。
　そして、そういう風潮を助長しているのがやはりメディアなのですよ、本当に困ったことです。クレーマーなんて言葉は、それを業務として日々格闘している人たち、企業の一部の人たちだけが使う言葉であるべきだと思います。え？　モンスターペアレントはどうなんだって？　う～ん、これはしょうがないかなぁ～～～(ーー;)。