コンサルタントに求められる「目配り、気配り、心配り」

　こんにちは。塾長の鴨志田　栄子です。20期生のブログリレーがスタートしました！今日は、コンサルタントの「目配り、気配り、心配り」について取り上げてみます。

　先日、中小企業診断士の実家補習の指導を終えました。実習生が感動したことの一つとして、経営者の「目配り、気配り、心配り」をもってクライアントに寄り添う姿勢があります。この姿勢を大事にして、クライアントの信頼を獲得し、事業を拡大してこられたのです。「目配り、気配り、心配り」は、私が専門とするCS（Customer Satisfaction:顧客満足）では、基本中の基本と思います。

　ところで、７月18日、無事、卒塾式・入塾式のセレモニーを終えました。お店側の私たちに対する「目配り、気配り、心配り」、たくさんありましたね。参加された方は、どれぐらい気づかれましたか？

・入店時の検温、手のアルコール消毒
・着席形式、かつ、料理は、一人ずつの配膳
・セレモニーの間は、入口の扉をオープンにして屏風で、外からの目隠し
・会場では、大型の扇風機を回して換気対策
・じゃんけん大会の企画と景品（獺祭の一升瓶、ワイン、カクテル瓶）
・常に、会場に目配りをして、ドリンクのオーダーもスムーズに
・ビールも、お酌をしなくてもよいように、一人１本、テーブルにセッティング

当日の「見える」対応だけではありません。事前打ち合わせの段階から、日々、参加者数が変化する中、以下のような言葉をたくさんいただきました。

・「このような時期に幹事をされるのは大変ですね。」
・「参加者数の最終確定は当日の17時までは、いつでも電話をとれる態勢にしています」
・「私たちがお手伝いできることはいたしますので」
・（「人数が減って申し訳ありません」の言葉に対して）「開催していただけるだけでも、本当にありがたいことです」

　翌日の日曜日、担当者から、お礼のメールをいただきました。これも、過去に、このような会を何回も開催している中で、初めてのことでした。

　私は、会の途中で、テーブルにセッティングされたビールがたくさん残っていることに気づきました。飲食店にとって、また、環境対策として、食べ残した食材の廃棄を極力避けたいという思いがあります。それで、会の途中で、皆さまに、残っているビールは、飲める方にというアナウンスをしました。

　話は変わりますが、懇親会で私自身、気がひけることは、簡単に、「お店の方に、お箸やお皿をください」と要求することです。懇親会が進むと、席を移動しての対話がすすみます。そんなときは、「自分のお箸とお皿をもって移動しましょう」と声掛けをしてきました。最近は、使い捨ての割りばしは減ってきていますが、割りばしにしてもコストがかかっています。お皿にしても、必要以上に使用することで、お店の片づけの負担を増すことになります。
　また、あるときは、会場が和室でした。床の間にキャリーバッグを置く方がいました。自宅で、床の間にキャリーバッグを置くでしょうか？
　キャリーバッグの話題になりましたので、余談ですが、私が気をつけていることを紹介します。キャリーバッグを持参する出張や旅行では、屋内に持ち込むときは、タイヤ部分を覆うカバー（椅子の脚のカバーで100均で４枚一組100円で販売しているものを流用）を持参して、必ず装着します。自宅の中に持ち込むときも同様です。
　さらに話は飛びますが、数年前の温泉旅館での出来事を紹介します。フロントでは、貴重品以外のバッグを先に預かり、チェックインをしている間に、部屋に運んでくれるサービスがあります。その後、部屋に案内されると、畳の部屋に、キャリーバッグのタイヤを下にして置かれていました。「これは、いかがなものか、この行為は、お客様が履いてきた靴を畳の上に置く行為と同じですよ」と伝えたことがあります。その直前まで、道路を引いてきたバッグですから……。

　コンサルタントは、常に、お客様のコストダウンと利益拡大を意識して向き合っていきますね。そのためには、コンサルタント自身が「目配り、気配り、心配り」をもって向き合い、お客様にも、「目配り、気配り、心配り」の大切さを伝えていく役割があると思っています。「目配り、気配り、心配り」ができてはじめて、お客様の視点にたつことができるのではないでしょうか？　コンサルタントは、常に、お客様が安心していられる関係を作らなければ、リピート依頼にはつながりません。そのためにもお客様の視点にたった対応が求められます。

　これも私自身の体験談で恐縮ですが、独立直後、ISO9000の取得支援をしていました。その前に、ISOコンサルティングのセミナーを受講し、コンサルティング時間の設定なども指導をうけ、お決まりのパターンで10時から17時という時間設定をしていました。建設業の小企業です。あるとき、お客様の会社に到着すると、その担当者が打合せの席で待機していました。その日は、10時からの打合せに備えて現場に出かけずここで待機していたことがわかりました。始業時刻は８時での会社です。それに気づいてからは、コンサルティングの時間を、会社の始業時刻に合わせてスタートして早くに終えるか、現場から帰ってくる時刻の夕方からスタートするか、お客様の要望に合わせて対応するように切り替えたことがあります。大企業に所属していると、このような柔軟な対応は難しいけど、独立したら、柔軟な対応は簡単に実現できます。

　最後に、20期生の皆様、ご自身が発信するメールには署名はありますか？　何度も仕事を一緒にしたり、同じプロジェクトでしょっちゅう連絡を取り合っている間柄では、苗字だけの署名も「あり」だと思います。しかし、通常ならば、氏名は「フルネーム、メールアドレス、携帯電話の番号」、これは、３点セットで署名として付けることをおすすめします。

　私自身、診断士協会で国際部の部長を務めていたときに、支部に、部員を推薦する機会が何度がありました。部員に応募をかけるとクイックレスポンスで返事が来るのですが、苗字しか書かれてなく、その都度、名簿や名刺からフルネームを確認することもたびたびありました。また、この人に、仕事の依頼・相談がしたいと思っても、連絡先が書かれていないため、探すのが大変になり、連絡を諦めることあります。すなわち、署名がきちんとしていないと、チャンス・ロスにつながると思いましょう。　
　さらに住所も書かれていると好都合です。ただし、その際、郵便番号も記載するようにしましょう。これも、私の経験談ですが、資料を送付しようと思ってメールの署名を見ると、郵便番号がないので調べなければならないということもたびたびあります。

　署名は、メールを送信する相手への「目配り、気配り、心配り」だと思います。いつも完璧でなく、フルバージョン、簡易バージョンなど、準備して、使い分けていくことも一つのやり方ではないでしょうか？

　久しぶりに長文の投稿となりました。20期生の皆様、これからも、どうぞ、よろしくお願い申し上げます。