接客スキル

　皆さん、こんにちは。19期生の城戸啓介です。

　巷はコロナウイルスの話題で持ち切りですが、今日からいよいよ新年度がスタート
ですね。気持ちも新たに、良いスタートを切りたいところです。気分を新たにする
意味もあり、私は毎年この時期、春夏向けのスーツを新調しています。今年も例年通り、
先日、スーツを購入しました。毎年、同じ店で購入しているのですが、本日のブログ
では、その店の接客について書いてみようと思います。

　その店では、かれこれもう１０年以上前から、毎年、スーツを購入しています。
実は、以前、私が企業向けの印刷営業を行っていた際、その店の運営会社と新規得意先
として取引をスタートしたことがきっかけで、以後、その店でスーツを購入するように
なりました。商品の品質もそれなりにいいのですが、特に接客が優れているなと思って
います。どういう点が優れているか、入店から購入にいたるプロセスに沿って、振り
返ってみたいと思います。

１）お客様がひとりで商品を見る時間を作る
　入店すると、最初に声掛けをされるのですが、その後、しばらくの間は自由に商品
を見させてくれます。およそどのような商品があるかお店全体を見た上で、自分の気
に入った商品にだんだんフォーカスしていくことができるので、ひとりで自由に商品
を見る時間を作ってくれるのはありがたいなと思います。

２）お客様の立場に立った対応
　どのような要望、好みがあるのか、今日はどういうものを買いに来たのかなど、
さりげなく情報収集して、その意向を汲んでくれます。いわゆる傾聴スキルでしょうか。
合わせて、最近のトレンド情報やおすすめなどを情報提供してくれます。

３）コーディネート提案
　スーツに合わせてワイシャツやネクタイを購入するのですが、その際のコーディネート
提案が優れています。（その道のプロなので、当たり前と言えば当たり前なのですが。）
自分ではなかなか選択しないようなコーディネートを提案してくれるので、興味深く、
とても助かります。自分自身で選ぶとなると、結構迷ってしまうものですが、
私などは、大体、店員さんのコーディネート提案でほぼ決めてしまいます。

４）店員さんとしての意見
　スーツやワイシャツ、ネクタイの選択に迷った際、店員さんが、
“自分だったらこう思う”“こういう理由でこれがおすすめ”という意見を言って
くれます。必ずしもその意見通りに購入するとは限らないのですが、迷っている際には、
第三者の意見として参考になります。また“自分も同じ生地のものを以前、購入した
ことがあり、とても良かった”など、購入経験者としての意見を言ってくれることも
あります。そういうアドバイスは説得力があり、なかなか有効です。

　おそらく、接客スキルを向上させるための研修などを行っているものと思いますが、
良く研修されているなという印象です。これらの接客スキルは、ＢｔｏＣのビジネスは
もちろんのこと、ＢｔｏＢビジネスにおいても、顧客との接し方においては、十分、
相通じるものがあると思います。私はその店に年２回ほど行くのですが、そのたびに、
接客における気付きを得ることができ、自身の日頃の業務においても参考にさせていた
だいています。全く異なる他業界の取組みからも、さまざまなヒントを得ることができ
ますね。

　最後までお読みいただき、ありがとうございました。