苦情・クレーム対応の講演を聞いて

こんにちは。塾長の鴨志田栄子です。

今週、東京都中小企業診断士協会の賀詞交換会に参加しました。今日はその第１部の講演会について発信したいと思います。

「中小企業の生命線は？」をテーマとして、苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏（メデュケーション株式会社　代表取締役）かご講演されました。

 

実は、関根氏とは再会になります。

私は独立直後、「顧客ロイヤルティの経営」などの著者である佐藤知恭先生の顧客ロイヤルティ研究会のメンバーでした。その研究会で、関根先生から西武百貨店時代のクレーム対応の生々しいお話を聞いていました。
それから10年近く経ちますが、関根先生のお名前を拝見して、ぜひ拝聴したく参加しました。

 

その中で印象に残ったことを以下に記します。

 

(1)苦情を言いたい顧客はいない

(2)誠意ある対応とは、正直に対応することである

(3)主訴は繰り返される

(4)「今、怖かったね　●時●分」と記録する

(5)相手の勘違いで苦情になるケースが４人に１人の割合である

(6)苦情・クレーム対応は、失敗からしか学べない

(7)研修でのロールプレイは、映像として右脳に残るので効果的である

(8)苦情を教えてくれたお客様から学ぶという心を持つ

(9)語彙を豊かにする

(10)話術を高める

 

以前に研究会でお会いしたときは、企業様から、クレーム対応で困っていると聞くと、「さぁ、自分の出番だ」とワクワクする、解決できない苦情・クレームはないとおっしゃっていました。プロとしての苦情・クレーム対応のこつをリアルにお話いただき、あっというまの１時間でした。

 

今年も、時間をつくって、講演会などに参加して、インプットを心掛けていきたいと思います。