カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

　会社・役所やその従業員へのカスハラ（カスタマーハラスメント）、ハードクレームに対する対応を解説した本。
　クレームを言ってきた者への初期対応としての部分謝罪のフレーズ（８０～８５ページ、２４６ページ）、切り返しフレーズ（２～５ページ、１０６～１４６ページ）等、悪質なクレーマーなどへの現場対応に役立つ情報が書かれていてたいへん参考になります。
　他方、この本の主なテーマである、従業員を孤立させない、組織で守るという点に関して、現場が迷わない、表現をあいまいにしないマニュアルを作成し周知徹底させることの必要性が繰り返し書かれて強調されているのですが、マニュアル対応の入り口となる「ハードクレームの定義」についてさえ、どう定義すれば従業員が迷わないあいまいでない表現かの記載例の紹介がありません（カスハラについては、厚労省の定義をベースにした定義例が紹介されていますが：２０６～２０９ページ）。業種や組織のポリシーでさまざまになるのは当然ですが、これくらい具体的にという水準や定義をする際のテクニックを見るためにも例示は必要だろうと思います。そこは、商売として有料でアドバイスしますということなんでしょうか。


津田卓也　あさ出版　２０２４年６月１８日発行