弱みで勝つ！２

こんにちは、14期生の加藤敏幸です。

本日は、第10周目のブログリレーになります。

最後までお付き合いいただければ、幸いです。

 

以前、「弱みで勝つ！」というタイトルをブログリレーで取り上げました。本日は、その第２弾「弱みで勝つ！２」として、2014年7月4日付け日経MJ（16面）より、「苦情」を解決したお好み焼き店を取り上げます。

 

■兵庫県姫路市にあるお好み焼き店「ちゃんどら姫路店」では、５年前から店が満席の場合には、待てば待つほど総額から値段が割り引かれるサービスを展開している。

 

■お客さんはまず店に入ると、入店時間が書かれた紙とトランシーバーを渡される。その後自分の好きな場所で待機し、呼ばれたタイミングで再来店するという仕組みだ。１５分待つごとに２％ずつ割引額が増えていき、１時間を超えると最大１０％の割引になる。

 

■サービス開始後は、利用者から「もっと待ってるのに」「もう入店なの？」といった声がでるなど、待ち時間を楽しむ人が増加。会社アンケートでも、待つことに対する不満をぶつける人はほとんどいなくなったという。

 

 

人気店とは言え、お客様にとって待つのはイヤなはずです。その待ち時間という「イヤな時間」を「待つほどに割引率が大きくなる」という逆転の発想で、むしろ「楽しみ」に変えてしまったわけですね。

 

１５分で２％割引ですから、３０分待つと４％割引、と単純計算できます。すさまじく割引が大きいわけではありませんが、それでも数百円は違うでしょうから、ちょっとした楽しみになります。

 

この事例を、

 

××が増えるほどに、○○が増える

 

　××＝お客様の苦痛・不便などの苦しみ

　○○＝お客様の楽しみ

 

という逆転の発想的なロジックで考えると、応用範囲はかなり広がります。「待ち時間」を楽しみに変えた、という事例でよく引き合いに出されるディズニーランドのアトラクションが好例です。

 

そういえば、昔、小売・サービス業に対して、「雨の日ポイント」「暑い日・寒い日クーポン」のような顧客囲い込み施策を提案したことを思い出しました。今日のような日であれば、「雪の日ポイント」といったところでしょうか。今振り返ると、同じ発想だったんですね。

 

「弱み」に分類して諦めモードに入るのではなく、事実として捉える。そして、その事実が「強み」になるような解釈を探す。すると、「弱み」を「強み」に転化できる。これが、したたかな経営者・コンサルタントの態度なのかもしれません。