愛用しているShokzというメーカーの骨伝導イヤホンに不具合が発生しました。
骨伝導イヤホンとは、耳の穴にスピーカーを入れるのではなく耳の前の骨を左右から振動基盤ではさみ、骨に直接音を伝えるというタイプのイヤホンです。
イヤホンからの音は骨を伝って耳の音を感じるところに伝わって、ちゃんと聞こえるという仕組みです。
耳の穴を塞がないので、周りの音を聞きながら聞きたいラジオや音楽が聴けるというので、ランニングなどの運動をしながら音楽を聴いたり、果ては防水機能を強化してプールで泳ぎながらでも音楽が聴けるというタイプのものもあります。
Shokzというメーカーは骨伝導イヤホンの世界では老舗企業にあたります。
使っていたのは昨年4月に正規のショップから購入した当時最新のタイプでしたが、一年たたないうちの不具合でちょっと残念です。
右耳の後ろのところに長押しで電源が入り、軽く押すとボリュームが上がるスイッチがあり、本来は押すたびにカチッとクリックする感触があります。
それが突然、そのスイッチを押すときにクリック感がなくなりました。
幸いクリックしなくても長押しすれば電源は入るし音量も調整できはするのですが、やはり本来の姿ではありません。
私も使っていて（ちょっと華奢な感じだなあ）と思っていましたが、以前のモデルもここのスイッチが故障して交換してもらったことがあります。
製品のウィークポイントの一つではないかと思われます。
◆
幸いShokzには企業ホームページがあって、サポート専用のサイトがあるのでそこにアクセスして修理または交換を求めようと思いました。
そうなるとこちら側に求められるのが、「領収書などちゃんと買った証拠」や「製品のシリアル番号」「保証書の有無」などです。
領収書として求められる支払った証拠は領収書でなくてもクレジットカードの支払明細書でも良くて、カードの昨年5月の支払い記録にありました。
また保証書とシリアルナンバーは、商品が送られてきた箱の中にきっちりと保管されていました。
箱も保証書も安易に扱わずにちゃんと取っておきましょう。
これらを取り揃えたところで、メーカーサポートのホームページから修理依頼を申し込みました。
メーカーからはすぐにサポートからメールが届き、若干の確認のやり取りの後、「商品を指定の宛先まで送ってください」という指示がありました。
宅配費用はこちらもちというのも少し不満ですが、大人なので我慢です。
【ところが…】
で、数日たってメーカーから連絡が来ました。
その内容は、「基本的には保証の範囲で現物を修理ではなく代替品を送る。ただし、お客様の色（ブラック）の商品の在庫がないため、ベージュの品を送りたいがご了承いただきたい」というちょっと一方的な物言いです。
これには私も少しカチンと来て、「購入から一年も経っていないのに、私が求めた商品のカラーバリエーションの在庫がない、とはどのような管理をしているのですか。これが貴社のサポート体制なのですか。カラーバリエーションで消費者の好みに応えているということは消費者の色の好みを受け入れるという企業ポリシーのはず。
であればこそ、それ相応の対応が必要なはずで、２年間のサポートを謳っておきながらカラバリの在庫がないということファンに対する重大な裏切りではないでしょうか」と多少強めのクレームを投げ込みました。
実際は「色がないならベージュでも受け入れますけど」と書いたのですが、サポートもこの剣幕に驚いたようで、「お客様にとって本製品が非常に重要であることを十分に認識し、そのご期待にお応えしたいと考えております。今回の件に関しまして、お客様にさらにご満足いただけるよう、誠に恐縮ではございますが、本商品のアップグレード版である同色の商品をお送りさせていただきます」と平謝りのメールが来ました。
そしてサポート品として、確かに私が送ったものの上位機種が送られてきました。
実は上位機種と言っても全てがハッピーなわけではなく、充電の仕方とか微妙にマイナーチェンジされているのでした。
まあしかしメーカー側としても、クレーマーへの対応としてはこれが精一杯でしょうし、これ以上クレームを強めても着地点はないので、これを受け入れて収めることにしました。
今後のためにも、こういうやりとりの記録はメールでしっかりと残しておくことが重要です。
今送られてきた商品がまたサポート期間に壊れたら再度同じやり取りをしなくてはいけませんからね。
現代社会は商品の購入からサポートまで、記録を取っておくことが大切だ、と思わせる一件でした。
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