東京に戻って事前に手配した新聞が配達されず嫌な思いをした。田舎では、母がとっていた日本経済新聞を私が滞在する間だけ購読していた。４月に新たに有料Web版を申し込んだ。私の利用の仕方ではWeb版のメリットを行かす程でもなかったが、暫らく試してみる積りだった。関連情報をどんどん追っていくのに便利な仕組がないと、先ずここをチェックしようという気にならない。
Web版を申し込んで変ったのが、支払いが販売店への現金払いからクレジットカードで新聞社へ直接支払いになり、月単位の購読契約になったことだ。帰京する日取りが決まった今月始め、Web経由で配達住所を東京の自宅に変更した。私がいなくなると実家が空き家になるので、配達物が郵便受けに溜まると防犯対策上宜しくないし、月極の新聞代でもったいないと思ったからだ。
だが、帰京した翌日新聞は配達されてこなかった。これは一種のダイレクトセールスだが、新聞社は経験不足だからそういうこともあろうかと思い、午後一で同社の窓口に電話して状況を説明した。ところが、電話で話して直ぐに感じたのが窓口の対応が慣れておらず、本人確認の仕方や問題点の切り分けや対応の要領がいかにも素人っぽい。
要約すると、問題を起したのに顧客に対して責任は新聞社ではなく販売店で、連絡先を教えるから交渉してくれというのが日本経済新聞者の窓口の姿勢だった。防犯上の懸念も有るのでいい加減に出来ないこともあった。私の経験からいうと、Web版と紙の新しいビジネスモデル下で起こる問題を想定して、マニュアルを作り教育するといった初歩的なことが出来てないように感じた。
最悪だと思ったのは同社が料金の支払いを受けたのに、その商品がお客に届かなくてもそれは経営上別会社（新聞配達所）のせいだという姿勢だ。普段経営管理のあり方を経営トップから現場にわたり立派な記事を書いても、いざ自分でやるとこんな基本的なことも出来てないのかと、話していて情けない気持ちになった。新聞社と配達の特異な関係は多少知識があるが、そんなことはいくら説明されても読者には関係ない。他業界の会社ならこんな商慣行を新聞はガラパゴスと揶揄する。
対応してくれた窓口にビジネスの常識があるように感じず、ツイツイあるべき姿について一言二言説教してしまった。彼らに責任がないのは百も承知で。話していて、オンラインショッピング等で問い合わせする人達の中に、「対応がなってないと経験や知識を駆使して説教する団塊世代」が増えているというニュースを思い出した。私もそのモンスター団塊世代の一人かと思うと気持ちが萎え、「もういい、配達所と話をする」といって電話を切った。■
