先日「事例にみるタイプ別悪質クレーマーの心理と対応術」なるセミナーに参加した。講師である弁護士曰く「企業や担当者が丁寧且つ合理的な説明・説得を繰り返しているにも関わらず、企業や担当者に対して嫌がらせや不当要求を繰り返す人物」をクレーマーの定義と位置付けていた。
クレーマーには大きく分けて4種類あるそうで約80％が「性格的問題クレーマー」とのこと。タイプ別の対応方法の説明があった。ただ重要なのは「企業側の丁寧な説明」とあり、決して感情的にはなってはいけないとのこと。
最近平成7年に施行された「ＰＬ法」以来、様々な消費者保護関連法が施行され、消費者の権利意識が高揚していることが背景にあり、このような「面倒っち～」人々を生み出している。どの業界でも多かれ少なかれ、発生しているクレーマー。私も以前から関連本を読んでいるが、読んでいるだけで気が重くなるような内容ばかりである。
もちろんすべてのお客さんがクレーマーな訳では無く、中には普通ならばもっと激高するようなトラブルでも穏やかな方もいる。逆に私も日常生活においてクレームを言いたくなる事はある。先方が横柄な対応や不誠実な対応だったら、態度も変わるかも知れない。
ただ自分が経験した内容とこのようなセミナーや本を通じて、最終的には「言い方」と「人としてどうなのか？」の二点についてはこれからも守っていこうと思うのである。
有限会社やな瀬不動産
