「日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし」の購入はコチラ
「日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし」という本は、２０００年から日本橋高島屋でコンシェルジュを立ち上げ実行した著者が、百貨店のサービスやホスピタリティとは何か、コンシュルジュの仕事の内容、お客様の相談内容、コンシェルジュのネットワーク、クレーム対応が大切なことなど、具体例を示しながら分かりやすく説明したものです。
コンシェルジュの辞書に「ノー」という言葉はないとのことで、お客様のどんな要望にも対応する努力にはとても感銘を受けましたね。
事情によってはルールを曲げてでもお客様の要望に沿い、その結果お客様に喜ばれて、そしてその後の売り上げのアップにつながっているのは素晴らしいと思います。
また、お客様の意見や要望を吸い上げ、サービスの改善や創出にも結びつけているとは、ぜひ日本橋高島屋に行ってみたいと思いました。
それか著者は「人生にムダなことは何ひとつない」と実感し、仕事が忙しいながらも楽しく充実しているというのは素晴らしいと思います。
そして「自分は自分でいい。でも、昨日より今日、今日より明日と進歩して生きていきたい」という考えも素晴らしいと思いました。。
「日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし」という本は、ホスピタリティの勉強になり、とてもオススメです！
以下はこの本のポイント等です
・百貨店の業務において、何がサービスに、何がホスピタリティに当たるのかを分析してみました。
＜サービス＞
・販売：商品を販売する百貨店の基本業務
・相談：商品選びなどのご相談に応じること
・割引：バーゲンや自社カードのポイントアップによる値引き
・取引：粗品進呈とか、オマケ付きサービス
・修理：商品の購入後の修理・修繕など
＜ホスピタリティ＞
・礼儀：挨拶、笑顔、言葉づかいなど、接客の基本的マナー
・同行：お客様と行きたい場所にご同行する
・案内：お客様がお探しの場所をご案内する
・傾聴：お客様のご意見やご要望をよく伺う
・検索：お客様がお求めの商品をお探しする
このように、サービスとは一連の対価ををともなう販売行為であり、ホスピタリティとはおもてなしの心を持った接客行為です。両者が融合して初めて、お客様の満足を獲得できたということをおわかりいただけたと思います。
・たとえば、神戸の百貨店を視察したとき、まず受付へ行って、「南京町に行きたいんですけど、地図はありますか？」と尋ねてみました。ある百貨店は「地図の用意はありません」と答えました。重ねて「どう行けばいいですか？」と尋ねると、「外に出たら、すぐにわかりますよ」と素っ気ない。でも、外に出たって、わからないんです。「不親切だな」と思いました。でも、別の百貨店で同じ質問をすると、地図を出して、ていねいに道順を教えてくれました。ついでに「おいしいラーメンが食べたいんですけど」と聞いてみたところ、地図を指さしながら、「こことここはとても評判がいいですよ。よろしかったら、ぜひ行ってみてください」との答え。「ここまで教えてくれるんだ」と感動したことを覚えています。道案内ひとつとっても、各店各様の”サービス体験”をしてみると、自ずと「お客様が喜ぶやり方」というものが見えてきます。また、こういった視察結果は詳細にメモをしておき、後に、縦軸に百貨店名、横軸に視察項目を置いた表を作成しました。こういう比較表があると、No1のサービスをするためには、コンシェルジュとして何をなすべきか、会社にかけあって施設・設備をどう改善していくかが一目瞭然です。あと、コンシェルジュの仕事を理解するには、百貨店だけでは不十分。日本の老舗ホテルや外資系のホテルなど、一流のコンシェルジュが一流のホスピタリティを実現しているホテルもずいぶん見て回りました。こてゃ、自分たちコンシェルジュの資質を磨くための勉強です。
・お客様の満足度を測る一つの物差しは、「人・モノ・カネ」という３つの経営資源の活用によります。これらをどう使うかによって、顧客満足の完成度が違ってきます。理想は、
人：ホスピタリティあふれるサービスの提供
モノ：高品質、本物志向の商品の提供
カネ：ゆったりとした時間を感じさせる空間の提供
というふうに３つの経営資源をすべてにおいてベストを希求し、お客様の満足度１００％を達成することです。
・会社はその「人」自体にも「働いていて楽しい」と満足できる環境・待遇を提供する必要があります。これはＥＳ（従業員満足）。たとえば、育児休暇や介護休暇などの福利厚生制度を整えることによって、従業員の仕事一辺倒ではない、人生の大切な時間を守ってあげる。労働に見合う報酬をきちんと支払う。あるいは、法令を遵守することによって、従業員が安心して、誇りをもって働ける環境を提供する。そういったことを重視して経営を行うことが、企業のＣＳＲだということです。ＥＳが高ければ、従業員の働きぶりは自ずと違ってきます。結果、高島屋は企業として株主をはういめお取引先、お客様、従業員そして地域社会の方々など、すべてのステイクホルダーに対して、さまざまな価値の提供を行い、双方向のコミュニケーションを図りながら信頼関係を深めていくことができます。
・百貨店における「モノ」とは、商品です。お客様が安心して買い物ができる高品質・本物志向の商品を提供しなければいけません。これは逆に言えば、売り手が自信をもって勧められる商品。どういう商品なのかを、メリット・デメリットやその商品の背景にあるストーリーなどを含めてきちんと説明できることがポイントになります。また、高価・安価に関わらず、お客様にリーズナブルだと納得していただける価格であることも重要です。近江商人の教えに「売り手より、買い手よし、世間よし」という言葉があります。「モノ」を提供する立場の者にとっての戒めとして深く心に刻むことが大切です。
・売場面積を考えた場合、商品が並べられているスペースがあまりにも広すぎると、商品を探すのが大変です。逆に、狭すぎると選択肢が少なくて買い物の楽しみも半減です。どちらも落ち着いて買い物ができません。適正規模の商品展開が望まれるわけです。お客様のニーズをしっかりとつかみ、ゆったりとした空間を楽しんでいただく。広い通路と休憩スペース。なによりもくつろげる時間を多く感じていただくことです。日本橋高島屋は建物自体が国の重要文化財ですから、その空間には非常に重厚で、落ち着いた雰囲気が満ちています。品物を探しやすい売場でゆったりとお買い物していただくにはベストな環境だと自負しています。
・コンシェルジュの日々の業務は、大きく分けて４つあります。
①お客様のご意見・ご要望を伺う
②お客様へのご案内や各種情報の提供を積極的に行う
③お買い物のご相談にお応えする
④お体の不自由なお客様のお手伝いをする
どれも大切な業務ですが、とりわけ重要なのは①、お客様のご意見・ご要望を伺うことです。開店から閉店まで、片時も気を抜かず、「お客様の声は残さず吸収する」気概をもって臨む必要があるのです。コンシェルジュとしては、ご要望が寄せられるのを「待つ」のが基本ですが、ただ待っているだけでは十分ではありません。「察知して動く」という”攻めの姿勢”が求められます。
・「三越さんにはどう行けばいいですか？」これは、よくある質問。なかには、「ライバル店のことをお尋ねするなんて、申し訳ないのですが」とおっしゃる方もおられます。けれども、そんな気遣いは、もとより不要。「お気になさらないでください」と快く、季節に応じて二通りのお答えを用意しています。まず店を出て、秋・冬の寒い日ならば、「そこの信号を渡って、右にまっすぐ進まれると、左手に三越さんがありますよ」とお教えします。そちらの通りのほうが日向なので、暖かいのです。一方、夏の暑い日は、逆に日陰になる道をご案内します。ただ、お客様にはとりたてて、日向だからとか、日陰だからといった説明はしません。何となく、言葉にした瞬間に、サービスの押し売りをするようで、イヤだからです。私としては、お客様に少しでも寒さ・暑さが和らぐ道を歩いていただきたいという思いから、そうしているだけのこと。それで喜んでいただければ、本望なのです。
・コンシェルジュの辞書に「ノー」という言葉はない。私はそう思っています。お客様のどんなご要望にも対応することを信条にしているのです。ですから、お客様へのお応えとして、「ありません」「できません」「知りません」というような否定的なお応えではご満足されないでしょう。これを口にした瞬間に、お客様を失ってしまうと言っても過言ではないでしょう。現実問題、たしかに「ないものはない」し、「できないことはできない」「知らないことは知らない」。それでも、お客様にご満足いただけるにはどうすればよいかを考え、行動することが大切なのです。ポイントは「いまの商売」「いまの自分」で勝負しないこと。現状がどうであれ、そこから離れて、視点をぐっと広げることで、対応策が見えてきます。
・お買い物相談のなかでも多いのは、贈答品に関するものです。たとえば、ご病気で入院されていた方が退院されたときに、お見舞いくださった方に贈るもの。「熨斗に何て書けばいいの？」とか、「どういうものがいいでしょうか？」などと、よく聞かれます。そういう場合、「熨斗は「快気内祝い」がよろしいかと思います。石けんやタオルをよくお使いいただいています」これも一つの答えですが、コンシェルジュとしては合格とはいえません。なぜ、石けんやタオルがよく使われるのか、そのなかでもどんなものに人気があるのか、といったところまで触れるのが、プロのアドバイスというものです。「熨斗は「快気内祝い」。「病気に勝った」ということから、鰹節を選ばれる方が多いですね。いまはご家庭で鰹節を削られる方はあまりいらっしゃらないので、削り節のパックを詰め合わせたものに人気があります。長持ちしますし、どのご家庭でも使われるものなので、先様にも喜ばれるでしょう。あと、石けんやタオルも、「悪い者を洗い流した」ということで、よくご利用いただいています。最近は、無添加の石けんとか、オーガニックのタオルなども増えていて、そういうものを選ばれるのもよろしいかと思います」こんなふうにご説明すると、ご贈答品選びの大きなヒントになります。
・ルールというのは絶対に守らなければならないものではありません。たとえルールにないサービスであっても、無下に断らずに、まずお客様の事情をよく伺う。そのうえで、それがベストであればルールを曲げてでも、可能な限りお客様のご要望を優先する。”柔軟に対応”は、ルールを守ることよりも大事なことなのです。
・私たちコンシェルジュは毎日、「日報」をつけて、そこに記載された情報をみんなで共有しています。
どこにお客様をご案内したか。
どういうお問い合わせがあったか。
どんなご要望があったか。
どんなご不満があったか。
コインロッカーや駐輪場、駐車場のご利用状況はどうか。
どなたが来店し、誰が対応したか。
そういった項目を設けて、件数や内容について、細かく記載しています。そうして月末に集計し、会社に設備の改善を求めたり、問い合わせが多いのに取り扱いのないブランドの導入を提案したりするときの根拠となるデータとして活用しています。また、取り扱いのないブランドが他店のどこにあるとか、お問い合わせの多い周辺の店がどこにあるかなど、ご相談に応えるなかで知り得た情報はパソコンに入力し、いつでも参照できるようにしています。
・２００９年、中央区観光協会が観光検定試験をスタートさせました。江戸時代以来培われてきた歴史や文化・伝統、名所・旧跡、江戸っ子気質の残る下町情緒など、幅広い分野を学ぶことによって、中央区の魅力ある観光資源を再発見すること、またより多くの人々に”中央区ファン”になってもらうこと、区民の郷土に対する誇りを醸成することなどが大きな目的です。また、この検定試験に合格した人のなかで成績上位者は１年間、「観光協会特派員」として、学んだ知識を生かして活動することを希望することができます。現在は、成績上位者の中の数十名が、本人の希望により観光特派員として登録しているようです。近年はちょっとした”観光検定ブーム”。多くの地域で実施されるなかで、ついに中央区にも誕生しました。これは私にとって、願ってもないチャンスでした。なにしろ、日本橋・京橋エリアだけではなく、銀座、築地・明石町、人形町・東日本橋、佃・月島・晴海エリアなど、中央区全体の知識に習熟できるのですから、コンシェルジュの仕事に大きなプラスになるではありませんか！結果、第１回観光検定試験で無事合格者に名を連ねることができ、希望して観光特派員に登録させていただきました。ともあれ、私は以来ずっと、観光特派員として活動しています。こちらは完全なボランティア。中央区内の街歩きなどの各種イベントに参加しています。この活動がコンシェルジュの仕事にどれほど役立っているか。道案内ひとつとっても、単に道順をお教えするだけではなく、場合によっては近くの名所・旧跡をご案内したり、目的の場所の背景にある歴史や祭などの行事をご説明したりして、お喜びいただいています。
・行動範囲が広がれば、その分だけ多くの人とつながることができる。それを喜びとして、私はできるだけ各種団体の会合や、好奇心がうごめく催しなどに、積極的に出かけるようにしています。
・自分をジェネラリストとして、またスペシャリストとして成長させたい気持ちがあるのなら、いまの自分にはないもの、未知なもの、未熟なものは何かを見つめ、それを身につけたいと思う好奇心をバネにして、自己啓発に努めなければいけません。「SLOW BUT STEADY」－ゆっくりでいい、でも確実に進歩していくよう、自己啓発に取り組んでください。そうすれば、あなたは必ずやジェネラリストとスペシャリストの両方の資質を自分のものにし、誇りをもって仕事に取り組むことができます。ぜひ、二つの自分を磨いてください。
・現在の日本橋高島屋の建物は、１９５２年（昭和２７年）以降、４回にわたって増築が行われていて、そのすべてが２０００９年（平成２１年）６月３０日に重要文化財の指定を受けました。
・ダーティハンドの典型は、「金品の要求」です。お客様のご要望には、それが「ちょっと違うんじゃない？」と思うことでも、きちんと耳を傾けます。でも、金品の要求があったら、即座に「うちでは対応できません」とお断りするのが筋です。よくありがちなのは、あまりの執拗に、あるいは脅しまがいの態度で要求されたために、「今回だけですよ」と応じてしまうこと。この「今回だけ」は絶対にやってはならないことです。これはコンプライアンスにもつながるもの。一度でも「今回だけですよ」をやってしまうと、しだいにルールのタガがはずれてゆき、「今回だけ」が増えていってしまうのです。しかも、特定のお客様に「今回だけ」を適用すると、お客様を差別することにもなります。”ゴネ得”と言われるような状況をつくってしまうのです。もちろん、明らかにこちらに非があれば、お客様に誠心誠意謝罪します。
・クレームは基本的にウェルカムです。なぜなら、クレームを受けたことによって、サービス＆ホスピタリティを提供する私たちが自らの足らざるに気づき、業務や商品の改善に結びつけることができるからです。その意味で、一番怖いのは、不満があっても何も言わず、「こんな店で二度と買い物をしない」という形で表明されることです。
・不満を言った人たちのリピート率を見ると、迅速に対応した場合は８２％、対応に時間がかかった場合は５０％、対応にも不満が残った場合は０％となっています。また、不満を言わずに帰った人たちのリピート率は１０％に過ぎません。この数字から何が読みとれるか。１つは、クレームがあっても、迅速に対応すれば、ほとんどの人がまた来てくださるということ。対応がいかに大切かがわかります。あと見逃してはいけないのは、不満を申し立てない、いわゆるサイレント・カスタマーが意外と多いことです。謙虚を美徳とする日本人には、このデータよりもっと多いことが推察されます。つまり、クレームがないからといって、決して安心はできない。サイレント・カスタマーのリピート率が低いことを考えると、「お客様を黙って帰らせず、不満は可能な限りすくい上げて、迅速に対応する」ことが非常に大切だということです。
・私の経験では、クレームをきっかけに逆に親しくなり、そのお客様がリピーターになってくださる率は高いように思います。もちろん、クレームはないに越したことはありません。でも、クレームが生じること自体よりも、クレームを吸い上げられないこと、きちんと対応できないことのほうがよほどリスクは大きいのです。
・お客様のご要望をやむをえず断らなければならないときや、対応に手間取ったときなどは、ひとこと、「申し訳ございませんが」とか「お待たせいたしました」といった”クッション言葉”を添えるのも大切な心づかいなのです。
・私はいま、コンシェルジュの仕事を天職のように感じています。孔子になぞらえて言うならば、まさに「五十を過ぎて天職を知る」－６７年の人生を振り返って、すべての経験やキャリアがコンシェルジュに集約された、と言ってもいいくらいです。よく「人生にムダなことは何ひとつない」と言われますが、それは本当だと実感しています。それに、いまが一番忙しく、一番楽しい。毎日がとても充実しています。「やるべき仕事がいっぱいある」だけではなく、「あれもやりたい、これもやりたい」と好奇心に衝き動かされるように知識・経験を増やすことに一生懸命なのです。
・「自分は自分でいい。でも昨日より今日、今日より明日と進歩して生きていきたい。何事もあきらめることなく、前を向いて歩こう」それが、私の考え方です。英語で言うなら、「I am not the man that I was.（私は昨日の私ではないよ）」と思って、自分に磨きをかけています。また、よく周囲の人たちから、「コンシェルジュをやっていると、イヤな思いもたくさんするでしょう？心が折れそうになることもあるのでは？」と聞かれるのですが、そんなに落ち込むこともありません。それはたぶん、幼いころから母に「何があっても、小さい、小さいと思いなさい」と教えられてきたおかげでしょう。いつの間にか、「生来のオプティミスト」が板についてきました。いまでは、何かイヤなこと、困ったこと、情けないことなどがあったら、「小さい、小さい」とつぶやいて、忘れてしまうのが習慣です。そうすると、「さて、これからどうするか」と考え、いいことを夢見て行動する力が湧いてくるのです。
良かった本まとめ（２０１４年下半期）
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