ホスピタリティの大切さを伝えたい！ 村田茂雄

明日の診断報告会で、我々のチーム提案は、お客様満足の向上をテーマにしております。

我々の班は、仮説段階からお客様の満足をより向上させられるような改善が必要という共通認識があり、偶然にも担当頂いた先生もＣＳのプロであったことから「お客様満足の向上」を最重要課題として改善提案を考えてきました。

 

私が改善提案を考えている最中で、実際に自分がおもてなしを受ける機会がありました。

始めていった日本料理店でのことです。地元では評判の良い店で、「お薦めする店は？」と聞かれたときに、多くの人が名前を挙げる店で、一度行ってみたいと思っていたお店でした。

そこでコース料理を食してきたのですが、評判が良いだけあって、値段相応の料理に満足したのですが、料理については『それなりの値段を出せば満足できるありふれた店』です。

しかし、ありふれた店とは違う面がありました。

それが、『接客サービスによるおもてなし』です。

この店で私が特に感動したおもてなしを２つあげます。

１つは、入店時に「上着を預かりますか？」との接客に、私は「（預けるのが少し心配だったので）結構です。」と答えると、それを察してか「お目にかかるところへお掛けしますよ」という対応をして下さり、すごくお客様目線であることに感動しました。

２つ目は、コース料理の最後の方で、コースのメニューにはない料理を提供してくれたことです。

メニューは「伊勢海老の味噌汁」。

この料理を無料で提供して頂いたこと以上に、「たまたま他の団体のお客様へ伊勢海老のお刺身を提供したのですが、殻が余ったので宜しければ召し上がってください。」というおもてなしに感動しました。本当は捨てるもので、他のお客様に提供する必要もないのに、『たまたま』という粋な計らいに心を奪われました。

私はこの体験で、一瞬にしてこの店のファンになり、また利用したいし、お薦めは？と聞かれれば、この店を大絶賛したいと思っています。（完全にハマってますね）

 

このような体験をし、余計に診断先におもてなしの大切さを伝えたい！という想いが強くなりました。

明日の報告会、私の担当では、この想いを伝えるプレゼンをしたいと思います。

 

商店街灯の謎

こんにちは。12期生の村山です。

 

　皆さんは、商店街にある街灯を注意してご覧になったことはありますか。商店街ごとにそれぞれ違った形（デザイン）の街路灯が立っています。

　私は商店街振興の仕事に携わって初めて、商店会が商店街灯を立てていることを知りました。今でこそ、商店街に行くと、必ず商店街灯を見るようになりましたが、それまでは、ほとんど注意して見たことなどありませんでした。一般の人にどれほど認知されているのでしょう。

 　でも、商店街振興で商店会の方と話をすると、商店街灯の立て替えの話が良く出てきます。たしかに、街灯が古くなって薄汚れていると、一層、寂れた商店街というイメージが強まります。

　最近はLED化が流行ですが、立て替えとなると、デザインにどれくらい凝るか、材質をどうするか、何本立てるかにもよりますが、1千万円近くなることもあります。そのうち3分の2は東京都や区役所で補助されますが、3分の1でも、商店会にとっては大きな負担です。そこまでして、どれだけの効果があるのか。なぜ、真っ先に街灯なのか、常々、不思議に思っていました。

　先日、学習院大学非常勤講師で社会学者の新　雅史（あらた　まさふみ）氏の『商店街はなぜ滅びるのか』（光文社新書）を読み、その謎が解けました。この本は、副題「社会・政治・経済史から探る再生に道」とあるように、商店街の盛衰を社会学的な視点で分析したものです。

 　この本の中では、次のようなことが述べられています。

　第１次世界大戦前後に百貨店が登場し、零細小売商が脅かされます。その窮地を救うために、商店に専門性をつけさせ、その専門店同士を地域でつなげることが考えられました。それが「商店街」の理念だったのです。

　百貨店（縦に中空に聳える商店街）に対して、商店街を横に地を這う百貨店、「横の百貨店」と称したそうです。

　そして、「商店街が地域の百貨店であるならば、百貨店にシンボルマークがあるように、商店街にもシンボルが必要になる。それが、街灯であったり、街路樹であったりしたわけである。」というくだりを読んで、あーそういうことかと、納得しました。

　街灯は、商店街のシンボルだから、商店会の人は、あれほど街灯にこだわっていたのですね。

 　しかし、 古くて汚い街灯は、商店街のイメージを確かに損ないますが、街灯に多額の資金を費やすだけの効果があるのでしょうか。商店街から店がなくなり、チェーン店が増えているなかで、街灯がシンボルとしての役割をどれほど果たしているのでしょう。商店会に余力があれば別ですが、もっと他に優先すべきことがあるのではないか、そう思えてなりません。