お疲れ様です。山岡です。
先日、愛用のPCが壊れました。幸い保証期間内なので修理に出し、無事直りました。今日のブログはそのPCで投稿します。
修理の際のアフターサポートについて思うところがありましたので、本日はその話題を。
私の愛用のPCは、ASUS製のZENBOOKという機種です。最近はやりのUltrabookで、昨年の11月に発売した機種です。ちょっと金色がかったアルミボディがスタイリッシュで、所有欲をくすぐってくれるマシンです。春の実務補習を口実に妻を説得して、今年の１月に購入しました。
実務補習ではWiFiルータとセットで大活躍をしてくれましたが、実務補習が終わると、自宅のメインマシンのサブ的な位置づけとなり活用機会もやや減少。しかし、見た目が気に入っていたので、半分インテリア扱いで時々電源を入れるような形で活用していました。
ところが引っ越し前に２週間ぶりくらいに電源を入れてみると、アレ、電源ランプは点灯するものの、BIOSが立ち上がらない。。。画面が黒いままです。BIOSというのは、OS（私の場合はWindows7）を立ち上げるためのOSです。メーカー製のPCの電源を入れると、画面にメーカーロゴ（「Panasonic」とか「Fujitsu」とか「Toshiba」とか）が短時間出て、そのあとでWindowsの起動が始まりますよね？メーカーロゴを表示し、Windowsを起動する役割をしているのがBIOSです。
普段、企業内では情報システム部門に（も）いるため、よく他の人のPC故障などに遭遇しいろいろサポートをしているのですが、自分のPCは初めての経験です。まさか自分が！とは思いましたが、冷静になり症状を分析し、マザーボードの異常と結論づけました。そこで、ASUSのサポートに連絡しました。電話口に出てきたのはたどたどしい日本語を操る外国人。たぶん中国人でしょう。サポートは0088から始まるフリーコールでしたが、コールセンターは大連にでも設置してそこに転送しているのかな、と思いました。
保証期間内ですし明らかにハードウェア障害なので、とっとと修理の手続きを経緯と症状を話し、マザーボードの異常が原因と思われる旨を話しても、今一つピンときていない様子でした。上司とでしょうか、ゴニョゴニョ相談したような後、着払いで修理センターまで送れとのことになりました。それはいいのですが聞き取りにくい日本語で住所を説明されたのはやや閉口しました。メールアドレスも伝えているのだからメールで送ってほしかった。
その後、指定された修理センターにPCや保証書を送りました。PCを送るときに使用したのは、もともと購入時にPCが入っていた化粧箱です。商品写真がきれいにプリントされた化粧箱ですが、仕方がないのでガムテープでぐるぐる巻きにして送りました。しかししばらく連絡がなく、かなり不安になってきた２週間後くらいに電話がありました。その時の電話の相手もたどたどしい日本語を操る外国人でした。前の相手とは違う人でしたが。そこで、「症状を確認し、修理をしました」との報告がありました。うんうん、時間がかかったけれども直してくれたんだね、と思った瞬間、私としては衝撃の一言を聞きました。「正常な起動を確認したいのでwindowsのパスワードを教えてください。」えっ？
いや、ログオン画面まで起動したことが確認できれば十分なんですが。。。診断実習の際のデータも満載なので他の人に見られたくないので、拒否したところ、あっさり引き下がりました。本当に必要があったんですかね？
そんなこんなで、愛機が返ってくるまで修理依頼で発送してから３週間強かかりました。一応今のところ正常に動いています。しかし今回の一連のサポートでの私の評価は著しく低いです。
すでに書きましたが、低評価ポイントは下記３点です。
１．初期問い合わせの際の対応が迅速でなかった。
２．修理品を発送したあと２週間あまり連絡がなかった。
３．電話口でwindowsのパスワードを求められた。
ASUSは台湾の企業です。だからサポートに力を入れていないのかな・・・？
ところで、この会社のCI活動はとても不思議です。みなさん、「ASUS」はどう発音しますか。「エイエスエイユーエス」？「アスース」？「エイサス」？
15年ほど前はわたくしはPCを自作しており、よく秋葉原のパーツショップに出没しておりました。その当時は「ASUS」といえばマザーボードのメーカーとして有名でした。ASUSのマザーボードは信頼性が高く、大変お世話になりました。私は「アスース」と発音していました。ところが、友人は「エイサス」と発音していました。確かに英語読みならばそのほうが自然だと思います。調べると、「アスース」vs「エイサス」の論争も一部で起こっていたようです。しかし、日本法人名が「アスース・ジャパン株式会社」であったこともあり、日本では「アスース」がマジョリティであったと記憶しております。
ところがこの会社、つい一昨日に会社名をなんと「エイスース・ジャパン株式会社」に変更しました。なんでもグローバルで発音を統一するそうです。言霊を大事にする日本人の感覚からすれば会社名の発音がころっと変わることには違和感を覚えます。しかもそれまでの二大候補「アスース」と「エイサス」を足して二で割ったような名前ですので、貴社のブランディングはそれでいいのですか、と言いたくなります。
少し話がそれました。ASUSのサポートと比較すると、ある日本企業のサポートは非常に優れていると実感しました。その企業の名は、みなさんご存じ「任天堂」です。
我が家にはNintendoDSiがありますが、あるときボタンが効きづらくなるという不具合が起きました。保証期間は終わっていたのですが、HPから症状の申告をしたところ、修理専用発送キットが送られてきました。箱を組み上げればNintendoDSiがちょうどよい塩梅で梱包でき、送り状を貼る位置にまであらかじめ配慮の行き届いている優れものです。
修理品を発送したところ、２日後には、修理見積もりの連絡がありました。見積もりに納得し承諾すると、即座に修理が行われ、修理発送後１週間程度で修理品が手元に届きました。
このときの修理は迅速な対応をしてもらったのと、子供の手垢にまみれたNintendoDSi（白色なので目立つ）をきれいにクリーニングしてもらったので、満足度が非常に高いです。
上記のようなサポートを受けた結果、私はASUS製品は二度と買いませんが、任天堂製品はまた買う気になっています。また、ASUSのウルトラブックは奨めませんが、任天堂のDSシリーズは人に奨めます。
アフターフォローの質は、リピート率に影響し、口コミを通じて新規顧客獲得にも影響すると思います。
最近、中国・韓国・台湾に押され気味という報道をよく聞くわれらが日本企業ですが、こういったサポートに関しては強みがあると思います。
もちろん任天堂のサポートの話を日本企業全体のサポートの話にまで一般化することはできませんが、日本企業は世界中で最も要求の厳しいと言われる日本の消費者をずっと相手に商売をしてきたのですから、単に商品・製品の品質の高さのみならずサポートを含めた顧客満足を獲得してきたはずですので、顧客満足度を高めるための高度なノウハウを多数保有しているはずです。
ぜひこういった肌理の細かいサポートによって顧客満足を実現し、日本企業の復権をしてほしいものです。
山岡達也
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