小さな会社・お店が知っておきたいＳＮＳの上手な運用ルールとクレーム対応

　ＳＮＳでの炎上を防止し、クレームや批判的な投稿があったときの対応をするための体制作りと担当者の心得等について解説した本。
　対応は、当然のこととしてケースバイケースで、現時点ではＡＩ（ＣｈａｔＧＰＴなど）が対応できるタスクではない（おわりに）とされています。
　その中でも、トラブルが起きたときに元になった（自分が書いた）書込を削除しない（隠蔽したと評価されて炎上しかねない：６７～６９ページ、１９７～２００ページ等）、日常的にユーザーのコメントに返信する前に相手が普段どのような発言をしているユーザーか確認する（問題のあるユーザーと公開の場で交流していると、不道徳なユーザーに対し好意的に接している企業であるという印象を他のユーザーに与える：２１３～２１４ページ→コメントを返す相手も選別しろ）、議論はしない（絶対に理解し合えない、かつ今後も接することがないユーザーに対して労力を割くのは無駄、聞いている第三者も疲れる：２１４～２１５ページ）ことが推奨されています。
　従業員に対し個人アカウントのプロフィール欄に勤務先を記入するなと伝える（１８４～１８５ページ）というのは、炎上対策として意味があるのでしょうけど、いかにも会社本位の考え方で、どうよと思います。


田村憲孝　同文舘出版　２０２３年９月２７日発行