ビジネスマナーって何でしょうか？

こんにちは、塾長の鴨志田です。
今日は、マナーについて取り上げてみたいと思います。

先日、地下鉄の乗換駅でのアナウンスや、車内放送のアナウンスを聞いて、疑問を感じてしまうことがあった。

駅に到着してホームに降りると、そのホームの反対側の電車を待つ人の列がホーム幅、一杯まで長く広がっていた。
私が乗ってきた電車の扉がしまり、ホーム柵の扉もしまったので、ホームを改札方面へと移動する人は、しかたなく、ホーム柵ギリギリのところを歩かざるを得なかった。
まだ電車は発車していない。
すると構内放送で「ホームの端を歩かないでください。離れてください。電車が動けません」と叱り口調、命令口調だった。
効いている方は、気分を害する。

なぜ、反対側の電車の待ち行例がホーム一杯に広がっているのか。ただ待っている人が多いからではない。
それは、多くの人が、待ちながらスマホをいじっているので、前の人との間隔を余裕を持たせて並んでいるからである。
駅のホームに駅員は見あたらない。
お客様を叱りつけ、命令口調で指示するよりも、他人のことを考えずにスマホをいじっている人たちに「、少しずつ前に詰めてください。」と注意して安全誘導をすることが優先ではないかと感じた次第である。

実は、私もその反対側に来る電車に乗りたかった。いつも乗る場所に移動したく、ホームの端を歩いていた。放送で叱られた乗客の1人である。

やっと反対側の電車が来て、その電車が発車する時刻になった。
その時の車内放送も「えっ」と思ってしまった。

「はい、閉めますよ」（もしかしたら「はい、閉まりますよ」だったかもしれません）

この言葉遣い、どこかおかしくないだろうか？
「扉がしまります」という丁寧語ならまだしも、誰に向かって話をしているのだろうかと感じた。
気さくに感じる人もいるだろうが、この時期、ビジネスマナー研修の講師をしている私には、不快感しかなかった。

たまたま、その時ホームの電光掲示板に、メトロの「マナー運動、ひと声かけて・・・」のテロップが流れていた。

車内放送もホームに流れる案内放送も、聞き取れないことが多い。その理由は

（１）声が出ていない
（２）滑舌が悪い
（３）気持ちが込められていない
（４）時には的確でない言葉遣いをしている

ではないだろうか？
これらの放送は、乗客に届かなければ意味がないが、どの職員も、自分が声にだせば責任をはたしているかのように思えてしまうこともある。

過去には、乗車する駅で、行先を確認して、１台見送って電車にのったのに、乗った直後に、行先が変わっていて、大変な思いをしたことがある。
途中で２つに分かれるのだが、それが変わってしまったので、単純に戻るのではなく、分岐駅まで戻らなければならないかった。
こういう大事な放送も、車内では、ボソボソ音声であり、注意喚起の役割をまったくはたしていなかった。

話題が散漫になってしまったが、
①　まず、的確な言葉遣いをして欲しい。
②　そして、安全第一はわかるが、乗客はお客様であるという姿勢を持って欲しい。
③　さらには、駅の構内放送や、車内放送は、心地よく、明瞭に発声をして欲しい。

マナー研修では、マナーは暗記ではなく、なぜそうするのかという意味を覚えて、自分の誠意や相手に対する敬意を心から伝えることであると指導している。
この時期は、改めて自分のマナーほも見なおす良い機会でもある。