苦情・クレーム対応の講演を聞いて

こんにちは。塾長の鴨志田栄子です。

今週、東京都中小企業診断士協会の賀詞交換会に参加しました。今日はその第１部の講演会について発信したいと思います。

「中小企業の生命線は？」をテーマとして、苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏（メデュケーション株式会社　代表取締役）かご講演されました。

 

実は、関根氏とは再会になります。

私は独立直後、「顧客ロイヤルティの経営」などの著者である佐藤知恭先生の顧客ロイヤルティ研究会のメンバーでした。その研究会で、関根先生から西武百貨店時代のクレーム対応の生々しいお話を聞いていました。
それから10年近く経ちますが、関根先生のお名前を拝見して、ぜひ拝聴したく参加しました。

 

その中で印象に残ったことを以下に記します。

 

(1)苦情を言いたい顧客はいない

(2)誠意ある対応とは、正直に対応することである

(3)主訴は繰り返される

(4)「今、怖かったね　●時●分」と記録する

(5)相手の勘違いで苦情になるケースが４人に１人の割合である

(6)苦情・クレーム対応は、失敗からしか学べない

(7)研修でのロールプレイは、映像として右脳に残るので効果的である

(8)苦情を教えてくれたお客様から学ぶという心を持つ

(9)語彙を豊かにする

(10)話術を高める

 

以前に研究会でお会いしたときは、企業様から、クレーム対応で困っていると聞くと、「さぁ、自分の出番だ」とワクワクする、解決できない苦情・クレームはないとおっしゃっていました。プロとしての苦情・クレーム対応のこつをリアルにお話いただき、あっというまの１時間でした。

 

今年も、時間をつくって、講演会などに参加して、インプットを心掛けていきたいと思います。

 

 

 

　　　　　

新年好！

今年もよろしくお願いいたします、アンジュです。

今日も綺麗なお月様ですね。昨日が満月、今日は十六夜です。
ということはあと14日で新月、つまり今年は1月31日が旧暦のお正月中国の春節なのですね。

今年は珍しく太陽暦でも元旦が新月から始まりました。
これって結構珍しいことで、この次、元旦が新月になるのは2033年
その次は2071年のようですから、今年はかなり希な節目の年なのかも知れません。

旧暦（太陰暦）は必ず新月から新年がスタートするのである意味分かりやすいです。
旧暦は中国では農暦と言ってますが、農業は太陰暦の方が合うようです。
日本でもお正月は「新春」と言いますが、太陽暦では全く寒くて春の気配は全くありませんが、
旧暦の正月が来ると確かに少し寒さが和らぐ感じがします。

旧暦の正月は毎年ズレるわけですが、中国に居たときに、春節前と後では寒さが随分違うと
感じました。まさに農業に適した暦と言えるように思います。
春節から15日で満月になります。日本でも1月15日は小正月と言って鏡開きをしますが、
旧暦では1月15日は必ず満月ですので、元宵節といって、団子の入ったお汁粉のようなものを
食べる習慣がありました。

などどお月様を眺めながら考えていると、やはり月見酒が欲しくなるわけでして、
今宵も健康のために、日本酒をちょこっといただくことにしましょう。

写真は先日、日本酒企画の有志で見学に行った小澤酒造で入手した、
現地でしか手に入らない「亀口酒」で、これは樽から汲みたてのお酒をそのまま
瓶詰めしたもので、どの品種を入れるかは日替わりとのことで、行ってのお楽しみです。
私のゲットしたのは「五段仕込み」で22度もある、芳醇で味わい深い大変美味しいお酒でした。

と調子に乗って書いていたら日を跨いでしまいました。
いい心持ちにお酒も回ってきたとこで、「月見酒」半ばでございます♪m(__)m。