介護業界は、サービス業？

頭の中はいつも会議室、14期生増田　雅好です。

初めてのブログとなりますが、しばしおつきあいください。どうぞよろしくお願い致します。

診断士1年生の目でみた介護の現場をテーマにしました。 

今春、母が脳梗塞を患いここ数ヶ月介護について色々調べることが多かったのですが、あるきっかけで、特別養護施設（通称：特養）と有料老人ホーム合計3か所の介護施設にて職場体験をしました。

この体験を通じて介護事業の喫緊の課題は、経営方針と現場の乖離がない納得した職場づくり、働き手のモチベ－ションを高め、定着化図ることであると感じました。

 介護事業は、「日本標準産業分類」では医療、福祉に分類されますが、利用者や従業員の立場からサービス・マーケティングの視点が必要だと考えます。

　サービス・マーケティングには、

　　①カタチがない

　　②品質を標準化するのは難しい

　　③生産と消費が同時に発生する

　　④保存が出来ない

　　⑤需要の変動性がある

　　などの特徴があります。

 

　施設3件を比較してみるとサービスの特徴である「品質の標準化」が難しく、金額的なことを差し引いても施設によってホスピタリティが大きく異なるのです。

介護の品質の標準化ができない理由は、人手不足が招く余裕の無さがうむ「気持ちの差」から出てくるように見えます。

また、介護施設でサービスを受けるのは介護認定の要介護の患者さんなのですが、施設の入所を希望するのはその家族。

（要介護度は1～5段階あり、特養は要介護３以上の方が多い。要介護3以上は食事、排せつなど自分ではできず介助が必要な方です）

サービスを受ける人と価値判断する人が異なることも品質の標準化を妨げる１つかもしれません。

品質の低下があっても利用者の物理的な満足度の把握が困難であることが、顧客満足度の追求を阻止しているように感じました。

しかし、働く側からするとどこかに限界がきて離職していく・・・。

インターナル・マーケティングが解決のカギを握るのでしょう。

 

　最近、飲食業では従業員の確保が困難で閉店する店舗があると言われていますが、介護の現場でも人手不足が日常的になっている様子。

今後団塊の世代が高齢化していく中、介護業界でも人で不足で経営難になる施設が出る可能性があり、診断士の活躍の場があるのではないだろうか？と感じた貴重な体験でした。

現段階では課題抽出しかできていない状態ですが、改善案についてもう少し業界研究していきたいと思います。

最後まで、おつきあいいただきありがとうございました。