ポイントカードで固定客化を図る 村田茂雄

　私の取引先の社長さんの殆どが日々自社のお客様の固定客化のために頭を悩ませていますし、私の場合に限らず多くの社長さんが同じ問題に頭を捻って考えていることでしょう。

　コンサルティングファームの船井総研では、お客様の固定客化の方法として『3回安定10回固定の法則』というものがあります。小野達郎監修・船井総合研究所編著『船井流「販促」大全』（同文館出版、2012年）より、

『リピーターづくりにおいて最も重要なのは、まず3回来店してもらうことである。……一人のお客様が同じ店に3回程度行くと、そのお客様は安定客になり、さらに10回ぐらい行くと固定客になるという法則である。……ある統計によると、新規客が2回目に来店される割合は50％、3回目は2回目のさらに50％、しかし、3回目に来たお客様が4回目に来店される割合は80％になると言う。つまり、1回目から2回目、2回目から3回目にお客様は大幅に来店されなくなる、流出するのである。』

と記述してあります。

　上記より、お客様の固定客化のために、お客様にまず3回来店してもらうにはどのような販促を行えば良いか？　ということになるが、私が今月行った東京のとある喫茶店で3回の来店を促す販促方法のヒントを得ました。

　その店では、販促の一つでポイントカードを発行しており、1,000円で1ポイントが得られ、30ポイント溜まるとその店独自の商品をプレゼントしていました。これだけだと単なるポイントカードであるが、再来店を促すために行っている工夫はポイントの付加にありました。

　一回目の来店時に、飲食代金に関わらず、初回来店特典として27ポイントを付加してもらえるのです。すると、ポイントがいっぱいになるまで残り3ポイント（3,000円）となり、この店の客単価1,500円程度、雨の日等ではポイント2倍になり、次回の来店でポイントをいっぱいにすることが可能であり、2回目の来店で特典が受けられる仕組みになっていました。

この店の方法を応用し、船井流の3回安定10回固定を狙ったポイントカードの作成を考えました。名付けて『ラッキー７カード（財布に入れておくと縁起が良さそう）』（笑）。

このポイントカードの重要な点は2つ。

１．客単価もしくは来店頻度から7回利用する（回数の根拠は後述します）とポイントがいっぱいになるポイントカードを作成する。

２．ポイントがいっぱいになった際は、次回来店時に○○円割引もしくは○○を一品無料で提供（飲食店の場合）といった特典にする。

具体的にどのように利用するかは、

１．初回来店のお客様には、初回特典として次回の利用でいっぱいにすることができるポイントまでポイントを与える。7回でいっぱいになるので、6ポイント付与する。

２．次回行けばポイントがいっぱいになるという動機づけにより、2回目の来店を促す。

３．3回目の来店は、ポイントカードがいっぱいになった割引等を受けられることによる動機づけで来店を促す。

※ここまでで、3回安定客を達成でき、4回目以降は80％の再来店が期待できる。

４．ポイントを使う3回目の来店から、新たなポイントカードを発行することになるので、7回でいっぱいになるポイントカードにすることによって、9回目の来店でポイントがいっぱいとなり、10回目の来店（固定客化）の際に2回目の特典が受けられる。

このポイントカードを導入することにより、固定客化のための「3回安定10回固定」を達成できる可能性が高まると考えられます。

となれば、実践あるのみ。このポイントカードの仕組みを、私のお客様に提案してみようと思います。