お客様と向き合うとは・・・旅先の体験から

こんにちは。塾長の鴨志田栄子です。今日は、出張や旅行先で宿泊したホテルでの体験事例から、接客についてつぶやいてみたいと思います。

【事例１】

出張先のビジネスホテルの朝食会場で、中国人（台湾人？）が、バイキングのテーブルにあったポットから、自分の水筒にお湯を注いでいた。それを見た、ホールスタッフが、「お湯、ノー」と腕で×印を作って身振りを添えて伝えていた。

 ☆私の素朴な疑問
・「水筒　please」と言って、水筒を受け取り、厨房に行って水筒にお湯を入れてあげないのだろうか？
・「宿泊ルームのポットでお湯を沸かして入れてください」などすくなくとも、「ノー」と注意するだけでなく、代替案を示すことができないのだろうか？

【事例２】
２人がけのテーブルは全部埋まっていたので、私が４人掛けのテーブルの一つの席をキープしようとしたとき、ホールスタッフが慌てて私の側に来て「お客様は一人でいらしっしゃいますか？　お一人なら、あちらの部屋にテーブルが空いています。」ちなみに、あちらの部屋とは、２，３段段差があり、バイキングの料理が並んでいないスペースである。
私が「あっちは、お料理から遠いので、この席で食事をしてはいけませんか？」と尋ねると、「では、他のお客様が見えたら、相席でお願いします」と命令口調で私に念押ししてきた。テーブルの中央には、「この席は相席でお願いします」と文字が刻印されたプレートが置かれている。

☆私の素朴な疑問
テーブルに相席のお願いを表示しているのだから、どうして「お好きなお席にお座りください」という接客にならないのだろうか？　
わざわざ相席を念押されなくても、他のお客様がいらしたら気持ちよく「どうぞ」と言えるのに・・・・。

【事例３】
旅行先での観光ホテルの出来事。宿泊料金も、まあまあ高い。チェックインの手続きが終わると、「お部屋係はつけておりませんので、ご自分でお部屋までお願いします」。 

☆私の素朴な疑問
建物の構造上、迷うこともないので、とくに部屋係をつけてくれなくてもかまわないのだが、なぜ、あえて、お客様を突き放す声掛けをするのだろうか？　ちなみにこのホテルはビジネスホテルではない。

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ホテルにおけるお客様満足で大切なことは、客室だけでなく、ホテル内で気持ちよく行動が取れることではないだろうか？
お客策は、特別なサプライズを望んでいるわけではなく、ただ、ふつうに気持ちよく、滞在したいだけ。
お客様満足を実現する上で、これが一番難しいことなのかもしれない。