出勤時間が職場の中でも１、２を争う私。
必然的に朝の時間帯には保護者からの電話を受けることが多くなります。
先週も他学年の保護者からのクレームを受けて欲しいとの警備員さんからの依頼がありました。
業務内容については秘守義務がありますので詳細は書けませんが・・。
ざっくり言えば、センター試験後の担任の出願指導の内容やその態度についてでした。
少し冷めている？私の判断では、どんな指導をされても好きな大学を受ければいいのではと思うのですが・・。
受験生と保護者はすごく真面目な方なので、その不満を校長に訴えたくて電話してきたのです。
良かれと思っての指導をしても「クレーム」の対象とされる。
本当に指導が難しくなっていることを感じます。
そこで、保護者からのクレームについてちょっとだけ調べて見ました。
嶋崎政男さんは保護者を１０パターンに分類しています。
１ 善意の提言者
設備上の瑕疵等を訴え、善処、改善を求める
２ 依存型の提言者
苦情等を言うことで教職員との人間関係を保とうとする
３ 敏感型の提言者
チャイム音など、ちょっとしたことに不平不満
４ 溺愛型の提言者
子供から「先生に叱られた」と聞くと烈火のごとく怒る
５ 自己防衛型の提言者
子供の失敗を責められるのを防ぐために学校の「弱点」を探し、先制攻撃
６ 欲求不満型の提言者
不明不満を学校にぶつけることで欲求不満を解消しようとする
７ 自己愛型の提言者
自分は優れた人物であるとのプライドが高い保護者
８ 利得追求型の提言者
苦情等を言うことで金品を要求してくる
９ 愉快犯型の提言者
苦情等の改善が目的ではなく、苦情等に戸惑う相手の様子を見て快感
10 理解不能型の提言者
提言者自体が学校と無関係
最近、母子家庭の母親からの「クレーム」が増加傾向にあることを感じています。
もちろん母子家庭が増加していると言う要因はありますが、
それに加えて日常生活における「不満」のはけ口、
イライラの解消先として学校への電話による「クレーム」は強烈です。
何れにしてもこのような対応が稀なことではない職場であると言う異常性が昨今の学校の現状だと思われます。
関根眞一『教師はサービス業です』には苦情対応の７カ条が書かれています。
１ 「保護者の申し入れは、まずはすべて『苦情』として受け入れる」
２ 「相手は困っているのだから話は素直に聞くべし」
３ 「話している間、話の腰は絶対に折らない」
４ 「対応には誠意を持って。誠意とは『正直』に話し、実施すること」
５ 「正しいと思われる判断をしつつ、上司へも必ず報告」
６ 「悩んだとき、上司や同僚以外に相談すると、思わぬ解決策を得られることもある」
７ 「解決しなければ、くよくよ悩まずに寝る。明け方に良い案が閃くことは多い」
それでは。
