先日の新聞でのカスハラ(カスタマーハラスメントの略・消費者からの嫌がらせ)の特集記事。
カスハラ対応で一番難しいのは過去に要求が通った事例を持ち出した上で、「成功体験」から容易に引き下がらないケースとのこと。菓子業界は「現物を示さなければ原則応じない」とするルールを決めたり、業界として統一ルールをまとめにくかったり、顧客窓口に人手を割けない企業には、弁護士費用を負担するカスハラ対策保険が登場したりと、以前と比べて対策が進んでいるようだ。そしてその記事の中でカスハラへの対応策が明記されていた。
「まず客側の言い分を聞く」「ですから・でも・しかしなどの否定的な言葉は使わない」・・・等、以前としてクレーマーへの無難な対応方法が書かれていた。ただでさえ少子化が進む日本においてこのような対応で疲弊する社員さんは気の毒で仕方が無い。先日食事後に会計で並んでいると、前の年配男性が「店内に飾られたオブジェが落ちそうなのですぐに直すか撤去しなさい」と延々に改善を要求していた。クレームよりもまずは後方に気を遣えよ、爺っ!とつい思ってしまう。どちらにせよ大半はしょうもない輩ばかりで、文字通り「カスハラ」なんだろうから、それこそA.Iで対応しちゃえばいいのにと思う。
