お客様と向き合う姿勢 ～お客様と向き合うとは～

塾長の鴨志田栄子です。
私のお客様と向き合う姿勢について綴ってみたいと思います。

今夏、10日間連続で、東京を離れ、国内地方都市を巡っていました。
私は、最初に宿泊したビジネスホテルに忘れ物を一つ、途中、移動するための高速バスのチケット売り場にも次の忘れ物を一つ……。いずれも直後に忘れたことに気づいて先方に連絡をし、それがあることを確認して「後日、郵便で返送してもらうための封筒を送りますのでご返送をお願いします」とお伝えしていました。帰京後、送料相応の切手を貼って返送用の封筒を準備して、それぞれの会社様に送ったところ、偶然にも、同じ日に、２つの忘れ物が同時に戻ってきました。

その２社を比較してみます。
仮に、私が忘れ物をしたものを保管してくださっていたのが、Ａ社、Ｂ社としましょう。どっちがホテルで、どっちがバス会社かは伏せておきたいと思います。

Ａ社
封筒の中には、忘れ物のみ。
封筒裏面には、会社の住所、会社名、連絡先のゴム印が押印されていました。

Ｂ社
簡単ですが手紙が添えられていました。その内容は、「当社サービスをご利用くださいまして有難うございました。これからもよろしくお願いいたします」という「主旨」の内容でした。そのお手紙にも、送ってくださった担当者のお名前が記されていました。封筒の裏面にも、会社の住所、連絡先、会社名のゴム印の他に、担当者名がわかるようになっていました。

たったこれだけの対応なのですが、会社の風土がわかる気がします。
Ｂ社は、お客様と向き合っていますね。
でも、Ａ社は、お客様から言われたことを対応しただけです。
向き合っているとはいい難いですね。

過去には、こんな経験がありました。
友人からいただいた旅行先で購入されたと思う食品。賞味期限まで、まだ、かなりの日数があるのに、いただこうとしたら、袋の中の食品にカビが！
私は、メーカー様に情報提供した方がよいと思います、賞味期限はまだ先なのに、カビが生えていますと連絡しました。
そうしたら、すぐに着払いで送り返してくださいというのです。そしてその原因も書かれていました。人間の目ではみえないピンホールがみつかり、真空状態が保持できていなかったこと、それが原因でカビが生えていたこと。そして、ご丁寧に、担当者の名前まで記したお手紙と、新しい商品が送られてきました。

それと同じぐらいの時期に、購入した衣料品が、異なる素材を縫い合わせていたので、伸縮率の違いにより、終日着て、身体を動かしていると支障をきたすことがあり、メーカーに連絡をしました。試着した商品ですが、試着だけでは気づかない問題でした。最終的に、商品交換となったのですが、送られてきたのは、商品とお手紙。でも、そのお手紙には、組織名だけで、担当者名はありませんでした。

最近は、電話応対でも、「○○会社の××でございます」と出るケースが多いです。これは、私が責任をもって対応しますという意思表示だといいます。

郵送でのやりとりであっても、組織名でくる郵便と、担当者名まで書かれた郵便では受け取る側の印象が異なります。
顔が見える関係とは、こういうことを言うのだと実感した夏の出来事でした。