広告稼業の棚卸 その８「マーケティングツール」

稼プロの関係者の皆様。18期の市原です。

今回は、「マーケティングツールの活用」を考えたいと思います。

 　マーケティングツールには様々なものがあります。

　コミュニケーションツールとして、ＨＰ（ホームページ）、Ｂｌｏｇ（ブログ）、ＳＮＳ（ソーシャルネットワークサービス）などが生まれ、都度関係作りの重要性が叫ばれました。一方、顧客の管理ツールとして、ＣＲＭ（カスタマーリレーションシップマーケティング）があり、これは継続利用の獲得を目指しています。また、営業の管理ツールとして、ＳＦＡ（セールスフォースオートメーション）があり、これは営業活動進捗の共有を目指しています。当初、これらは別々に利用されていました。

　現在は、これら他の統合が進んでいます。広告で接点を持った生活者をＨＰに誘導し、キャンペーン等への登録を勧めます。そこからデジタル上での営業活動としてサービスを紹介し、契約の獲得を目指します。もちろん、契約後は利用の継続です。このＨＰ等から契約までをつなぐツールとして、ＭＡ（マーケティングオートメーション）などがあります。続々と新たなツールが、マーケティング文脈で生まれ、それらが統合されています。

　この統合は、非常によく出来たストーリーとともに語られますが、どこまでいってもベンダーの提案ストーリーです。これらが自社に必要なのか、使いこなせるのか、この検証が欠かせません。例えば、ＭＡなどは、顧客に繰り返しアプローチするため、当然にコストが必要です。そのため、導入するなら比較的高額な商品・サービスなどを扱う企業で検討が望まれます。しかし、低価格の嗜好品を扱う企業での導入もあります。ＣＲＭ、顧客の維持活動にもコストが必要です。やはり、こちらも比較的高額なものが望ましいものの、そうでない例が多くみられます。このように、自社に本当に必要なのか、その検証があるべきです。

　次に、ツール導入は、導入自体が目的化されやすく、また導入後すぐ成果が出ると考える企業も少なくありません。例えば、ＢｌｏｇやＳＮＳは、それを取り入れても、すぐに顧客と密な関係は生まれません。稼プロのように、日々更新などで多大なコストがかかります。これを想定せず安易に導入し、結果的に顧客の期待を裏切り、信頼を失うこともあります。運用は、時に導入以上のコストがかかること、これを意識すべきです。

　最後に、ツールは適切に利用しなければ宝の持ち腐れです。例えばＳＦＡ。これは、報告された様々な日報から、契約に至るプロセスを分析し、それに基づく適切な営業アドバイスを行うことで、契約を勝ち取るものです。しかし、アドバイスはもちろん、プロセス分析も行わず、高額な日報の報告ツールに留まる事例を良くみます。導入する場合、運用プランを検討すべきなのです。この想定を疎かにしても、やはり笑えない話になります。

マーケティングは、デジタル活用によって高度化も可能です。ただ、ツール導入それ自体が、何か特別な成果を生むかのような幻想は捨てて下さい。まだまだ、ターゲット分析に始まり、ＳＷＯＴからの施策開発、実行、効果検証です。このアナログな部分が、重要です。もちろん、未来のＡＩが変えてくれる世界は、否定しませんが…。