クレーム対応の留意点
*ここでいう「クレーマー」は、「不当/違法な要求をするクレーマー」であって、「単にクレームをいう人」ではありません。
〇正当な要求と不当な要求者(クレーマー)を間違わない。
〇消費者をクレーマー扱いしない(善良な消費者をクレーマーにしない)
〇クレームの背景にあるものをよく考え理解する
〇正すべきことは素直に認め改善する
〇組織間で情報を共有し、チームで対応する。
〇法的な対応と顧客満足の両面から判断する。
〇ポイントポイントで問題点を整理し、早期収束を図る
〇真正のクレーマーには、安易な解決(金・物)を選ばず、毅然と立ち向かう
〇未解決のまま放置しない(双方に不満が残っても、事案として終結させる)