OCNに苦言 （bon）

わたくしごとです。

　先日、突然NTTファイナンス（NTT-F）から、通信関係の請求書が送られてき
ました。
　これまで料金は引き落としでしたので、30年以上も請求書など届いたことが
なかったので、驚いてNTT-Fに問い合わせました。　　請求内容は、OCNの迷惑
メールチェック・ブロックサービスとファミリーメール利用料金で金額は2300円
ちょっとでした。
　請求書が届いたということは、引き落としカードが廃止になった可能性が高く、
もしかしたらNTTグループカードかもしれない・・とのこと。この9月で廃止に
なり、請求書も、9月,10月が落ちなかった。　（そういえば、随分前にNTTグルー
プカードがなくなるとのアナウンスがあり、手持ちカードは破棄した記憶がある。）

　契約先のNTTコミュニケーション（NTT-COM ＝OCN）にて確認してくださいとの
ことで、OCNカスタマサポートを案内されました。

　ここでちょっと、私の通信関係契約と料金関係をおぼろげながらですが、想い
出してみました。

　　　　

　数年前に、料金をドコモ一括まとめサービスの勧奨を受けて統一しました。
インターネット関連もすべてどこも一括と思っていました。下図。

　　　　　

　2年前には、ドコモ光に切り替え、固定電話もすべてドコモとなり、NTTとの
契約は、リモートサポートのみとなったのです。下図

　　　　　

　この状態で推移していたところ、先日突然請求書が届いた‥ということなん
です。インターネットのオプションサービス料金だったのです。

　OCNサービス契約の確認と自動引き落としの変更処理をするため、カスタマサ
ポートにアクセスし案件の紹介をとると、AIチャットで、本件はビリングセンター
（電話）に問い合わせするようにとの案内があり、無料電話番号が記されました。

　　　　　　　　　　　　　

　これからが大変だったのです。　

　この電話に掛けると、「ただいま電話が集中しているので繋がらないことが
あります。」とのアナウンスに続いて、問い合わせ内容による選択指示があり、
進むと「ただいま、電話が集中しており、しばらくしてからお掛け直しください。」
が2回流れて、回線は切られる。これを一日何度となく繰り返しました。

　日を改めて、同じことを繰り返すうち、ようやく繋がりました。しかし、ここ
でも「ただいま電話が込み合っているので、ウエブ処理に移るかこのままオペレー
タの順番を待つか・・」といわれ、回線は繋がったままでした。
　これを諦めると、どこにも確認も引き落としの契約をすることができない・・
ことから、ひたすら待ち続けました。40分してようやくオペレータと繋がりました。
内容の確認、引き落とし手続きの仕方などを教わり、改めて、ネット検索により、
手続きを済ませました。

　ことの顛末は以上です。

　ここで苦言とは、①ネットで処理をしようとしたら、電話（ビリングセンター）
に振られて、その電話が全くつながらない。他に対応する手段がないためひた
すら待つことを強いられた。今時のサービスからおよそ信じられない状況で、
顧客不在である。スイスイと繋がることを期待しているわけではありませんが、
あまりにひどいサービスと思いました。②登録カードが廃止であるなら、その
旨どこかに記載してもいいのでは？　そんなことはお構いなく、ただ請求書を
発行する無神経さ。料金処理をNTT-Fに代理徴収しているため、NTT-COMと、料金
処理がそこまで連携されていない。これまで、30年もの間迷惑をかけたことは
ないのに。③インターネットサービスも含めて一括ドコモ引き落としに統一した
時点で、OCNのオプションサービス（メール、迷惑メールブロック）だけが、一括
から外され残されていた。（どこかに記載されていたのかもしれないが、気が
付いていなかった。）

　　　　　　　　　　　　　　　　

　30年以上もの長い間に、通信関係もその都度変わってきていますが、引き落とし
カードが廃止になったために料金収納が出来なくなったので単純に請求書を送る・・。
他の会社で、引き落とし残高不足があった時、その旨、何らかの記載があったと
記憶していますが、今回のOCN・NTT-Fでは、何も記載のない請求書でした。
確認もしたいし、このままではこれから先も請求書払いが続くことになり、これを
避けたいための処理をしなければならない。
　そのための手段は、ネットあるいは電話（オペレータ）しか、利用者に開かれて
いないのです。今回の場合は、ネットで、AIチャットに電話に誘導され、その電話が
つながらなかった。1日半のトライでようやく接続され、さらに40分待ちでようやく
オペレータに繋がったのです。
　会社側にとっては、このサービスは収益につながらないため、例えばコールセン
ターの回線数、更にはオペレータ数は費用面から縮小したいのでしょう。ゼロは
あり得ないですが、どのくらいの利用状況にあるかくらいは把握するべきだと思う
のです。顧客サービスの観点から改善すべきだと思うのです。

　拙ブログでこのような苦言を投稿するのは初めてですが、利用者にとって残された
方法がそれしかない‥手段がこのように閉ざされたのも初めてでした。

 

 

Raymond Lefevre - Mourir D'aimer (1971)