困難なお客様は本当に困難な支援なのだろうか

わが社にはさまざまな要望を寄せてくる方を担当していたケアマネが根を上げたようなお客様を紹介されたりする。よく事情を聞いてみるとお客様の考えていることが的外れであったとしてもその奥にある気持ちを汲んでみることでお客様の気持ちも整理される。お客様1人1人それぞれ違う。同じ経験をしたとしても人によって考え方も気持ちのありようもその方で違う反応となる。対応する側が同じ括りで見ているとそこに食い違いが生じて
こちらが言うことと相手が思うことがずれて来るようで、はじめの接触が肝心となる。
ケアマネが根を上げるような方であっても相手をそのまま受け入れることから接することを始めると大した食い違いはない。こうしたお客様を困難事例というだろうか。こちらの接し方が困難なこととしているだけなのかもしれない。そんなお客様を紹介していただけることが多くなってきた。