おはようございます。新宿区神楽坂で研修＆カウンセリングの事業を営む ヒューマン・ギルド の岩井俊憲です。
久しぶりに「経営」のカテゴリーでの書き込みです。
私は時々「クレーム」に関する研修を行う講師です。
格好の事例に自ら遭遇しました。
SN運輸の非常にあきれた配送対応に直面しましたので、記録のために事実を書いておくことにします。
なお、このことについては、4月22日のブログ の最後に書いています。
ご興味のある方は、このまま読み続けてください。
こんなことってあるの、という展開になります。
１．発端
（１）Yさんからヒューマン・ギルドにSMILEのテキストとELMのテキストの注文が入ったので、4月18日（木）にSN運輸に4月19日（金）着で配送を依頼しました。Yさんは、22日（月）の１０：００からSMILEを6人を対象に行う予定でした。
（２）Yさんから、荷物が21日（日）の段階で届いていないので、ヒューマン・ギルド宛にメール、そして探り当てて私の携帯に夕方電話をくれ、テキストが届いていないことを伝えてくれました。
（３）私は、荷受け伝票を探して、伝票に記載のあった大森支店と本社に電話したのですが、何度電話しても日曜日のためかつながりませんでした。
２．ヒューマン・ギルドの対応
（１）YさんとSMILEの受講者にご迷惑をおかけすることができないので、私はSMILEのテキスト6冊をYさんにお届けし、お詫びに新著も贈呈しました。
（２）その際、SN運輸から荷物が遅れて届いたら、6冊分を運賃着払いで返送するお願いもしました。
（３）23日（火）になっても荷物が届かないので、不足分を他の運輸会社を使ってYさんの家にお届けしました。
３．SN運輸とのやりとり
（１）22日（月）にスタッフに調査依頼の電話をさせましたが、SN運輸からいっこうに返事がないため、私が責任ある立場の人間と話すことにしました。
（２）23日（火）に市川支店の人と電話で話をすると、荷物は確かに市川支店に来ているとのことですが、調べて1時間後に電話する旨約束してくれました。
（３）2時間後、連絡がないので、しびれを切らして電話をすると、まだ、見つからないとのこと。私が「荷物の紛失ですね」と念を押すと、そのことを認め、後は大森支店の人と話してほしい、と言いました。
（４）同日、大森支店の統括担当の人に電話して事情を話すと、18日（木）の夜に市川支店に入荷した事実を明らかにした上で「調査して連絡します」とのことでした。
（５）前日来電話がないので、24日（水）に大森支店の統括担当の人宛に電話したのですが、話し中とのことで、折り返しの電話を依頼しました。しかし、電話は2時間待っても来ませんでした。
（６）仕方なく本社のお客様相談室の人に荷物紛失のクレーム話であること、大森支店の統括担当の人から電話が来ないことを伝えると、しかるべき立場の人間から返事させる、との回答を得ました。
（７）ここで、Yさんからお昼にSN運輸の不在票があったことを伝える電話が入りました。伝票番号を照合すると、ヒューマン・ギルドが発送した際の伝票番号と一致しました。紛失したはずの荷物を運転手が届けようとした事実が明らかになりました。
（８）（６）から30分ほどして大森支店の統括担当の人から電話が入り、「今現在も荷物が届いていません」と言うので、「実は、Yさんのお宅に不在票が入っていました」と伝えると、彼もビックリしていました。
ここまで書くのもどうかと思いますが、ここから教訓を得ようと、あえて記録に残すことにしました。
読んだ人にも不快な気分を与えてしまい申し訳ありませんでした。
はっきり言って、こんなことに時間を費やしたくないです。
＜お目休めコーナー＞ ４月の草花（19）
（クリックしてね）
