第５回 中小企業診断士シンポジウム（金沢）に参加して

皆さん、こんばんは。
事務局の水口（16期生）です。
いよいよ18期生のブログリレー始まりましたね！

どうぞよろしくお願い致します。

７月７日（土）の今日は、東京から離れて、
「第５回 中小企業診断士シンポジウム」に参加していました。
この大会は、第１回目の京都開催を皮切りに、東京、名古屋、広島と毎年場所を変えて開催されており、今年は“金沢”です。

シンポジウムは講演と懇親会から構成されています。

講演では、様々な貴重なお話しを伺うことができました。
特に、顧客へのサービスを追求している加賀屋の小田社長の取組みが、印象的でしたのでご紹介します。

加賀屋は、36年連続維持してきた「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」総合１位を取得している日本を代表する老舗旅館ですが、ホスピタリティの高いサービスを提供するために、さまざまな取組みをしています。

社長の言葉で印象に残っているのは、下記の３点。

１．加賀屋は、従業員とその家族のためにある。

　加賀屋のオーナーは小田家ということですが、従業員が1000人という規模にまで大きくなった今や、小田家のために加賀屋があるという考えではなく、加賀屋で働いてくれる従業員とその家族の幸せのために、加賀屋があるという考えです、従業員の満足度を高めるための表彰制度は、売上や利益に貢献する従業員だけでなく、（目立たないが）会社の業務の効率化・コストダウンに貢献した従業員も表彰しているのは、大変すばらしいなと思いました。

２．一期一会の心で接客をして、全てのお客様に温かみを感じてもらう。

　ハウスキーパーの仕事は、「掃除すること」と定義づけると、部屋の掃除をすることのみに目が行きがちです。でも、仕事を「お客様に快適な空間を提供する」ことと定義すると、お客様のために満足してもらうために、何をしたらよいか自発的に考えるようになりますね。全授業員が１つの大切な共通理念をもって、行動することができていると思いました。

　また、お客様に対して行ったサービスにより、お褒めの言葉をいただい行動を蓄積して、社員間で共有しているとのこと。例えば、天気が悪いときには、どうしても利用客の靴は汚れるもの。それに気が付いた従業員が夜のうちにお客様の靴を磨いたサービスを自発的に行ったところ、翌日お客様に大変喜んでいただけたとのことです。それを全従業員で共有することで、従業員のホスピタリティレベルを一層高めているように思いました。クレームの共有だけでなく、良いことをしたことの共有は、良いことをした従業員のモチベーションも「グン！」と上げる素晴らしい取組みですね

３．旅館業は、満足のいく宿泊を提供するだけではなく、「明日への活力注入業」だ！

　人生の節目で利用するお客様が多いなか、「今まで人生頑張ってきてよかった」「これからも頑張ろう」といった活力を注入する、それが求められている旅館業とお話しされていました。顧客の視点に立ったコンセプト作り、それを従業員に取り組んでもらえるような仕組み作りが重要ですね。最近は、お客様からの要望も多様化してきており、「おもてなし」だけでなく、依頼されたことに対する「正確性」も求められているとのこと。お客様から「感激」と「満足」を引き出すことに、日々真摯に取り組まれていることに感銘を受けました。

　私たち診断士も、顧客のことを気遣い、寄り添いながら、日々元気な経営をされるよう真摯に取り組んで行きたいと、改めて感じました。

　その後の懇親会では、北陸で活躍されている診断士の皆さん、北陸三県にゆかりのある診断士が多いなか、なんと18期生吉田さん、特別講師の藤田先生、事務局の小野田さん、藤田さん、私の実務補習で一緒のグループだった石川県在住の林さん（懐かしい！）ともお会いして、貴重な交流ができました。
　今回、勢いで申し込んだ中小企業診断士シンポジウムですが参加できて良かったです。ちなみに来年は北海道で開催されるそうですよ。

追伸
本日、大きな地震がおきましたが、皆さま大丈夫でしたでしょうか。最近、地震が多いので、緊急時の家族との連絡手段を作っておくなど、今一度緊急時の対策が必要ですね。

稼プロ！事務局　水口淳一郎