サービス業のオペレーション改善のヒント

こんにちは、今日のブログを担当する水谷 清です。

前回に引き続き、サービス業の生産性向上、オペレーション改善についての
セミナーのお話しです。

いろいろ役に立ちそうなお話を、お聞くことできましたが
本当に役に立つかどうかは、実践できるかできないかだと思っています。

今回は、一部でですが、現場の改善において、とても大切だと思う
現場で働く人が、主にどんな「悩み」「不満」を持つかということを書きます。

まずは、パートの不満からです。
1.仕事のやり方が安定しない
　店長、チーフが変わったら、仕事のやり方やモノの呼び名が変わってしまう。
　何が正しいやり方なのかわからないから、自己流でやっている。
　同じ作業でも人によってバラツキがある。
　→変わらない仕組みが必要です。

2.ルールが守られない
　ルールがあるが、抽象的で、人によって、差が発生する。
　例えば、机を綺麗にすると言っても、人によって綺麗の感覚が異なる。
　→ルールから外れているかどうかの具体的に見える仕組みが必要です。

3.仕事の割り当てが不公平
　できる人や指示しやすい人に仕事が集中する。
　時間帯によって仕事量が違う。
　→作業負荷、作業指示が均等になるような仕組みが必要です。

4.評価が不公平
　頑張っても、時給が上がらない。そして、褒められることもない。
　評価が人によって、バラバラで基準がない
　→頑張りを見える化する仕組みが必要です。

次に、チーフの悩みです。
1.指摘ができない
　基準がわからないので、今やっていることが、いいのかどうか分からない
　全員に一度に伝わる仕組みがないので、正確に情報が伝わらない
　→基準やルールから外れているかどうか、具体的に見える仕組みが必要です。

2.人が育たない
　覚える仕事が多い
　人によって教え方が違い、作業のやり方がバラバラ
　教える時間が取れない
　→覚える量が少ない仕組み、教える仕組みが必要です。

いかがだったでしょうか。
一般的に多い事象なので、「あるある」と思われた方も多かったと思います。
「悩み」「不満」をもとに、改善を行えば、少しずつ良くなっていきます。
改善のネタを、悩みや不安から見つけては、いかがでしょうか？