英国王のスピーチ

こんにちは、富岡です。

 

休日「英国王のスピーチ」という映画をDVDで観ました。

2010年の映画で、アカデミー賞4部門を受賞しました。

 

今のエリザベス女王の父上であるジョージ6世の物語です。

幼少の頃から吃音に悩んできたジョージ6世がライオネル・ローグ

というスピーチ矯正の専門家と出会い、さまざまな葛藤を乗り越え、

ついには、立派に国王としてのスピーチを成し遂げる、という話です。

 

この映画を観て、私が一番強く印象に残ったのは、

ライオネルの「コンサルタント魂」です。

 

ライオネル・ローグは、たまたまジョージ6世（当時はまだ国王

ではなくヨーク公）の妻がみつけてきた人物でさほど権威ある専門家

とは言えません。したがって最初王室が訪ねてきた時点で驚くわけですが、

王室だからといって一切遠慮はしないのです。あくまで対等な立場で接し、

容赦なく指導していきます。

 

このぶれない姿勢というのは、すばらしいと感じました。

見習います。

 

富岡　淳

人工知能ワトソンのニュース記事から

１４期生の北方謙です。

今回は、最近衝撃を受けた「人工知能」の記事から、
これからの人間の仕事のあり方について、

ブログに書きたいと思います。

---------------------------------------------------------------------------------
■ついに人工知能が銀行員に「内定」　IBMワトソン君

人の言葉を理解する米ＩＢＭの認知型コンピューター「ワトソン」。
米国生まれで母国語は英語だが猛勉強によって日本語を習得し、
三井住友銀行から「内定」を得た。クイズ番組に興じていたワトソン君が、
年内にも銀行マンとして日本で働き始める。

　http://www.nikkei.com/article/DGXMZO84596040Z10C15A3X11000/

---------------------------------------------------------------------------------

チェスや将棋で、名人がコンピューターに負けるというのも衝撃でしたが、
日本の代表的な金融機関で、人間のようにロボットを働かせる取り組みに、
これから人間の仕事がどんどんと奪われていく序章のような気がして、
とても脅威を感じました。

少し前に話題になった書籍の『機械との競争』で、
「ITは雇用を生まずに所得格差だけを広げる」という考えが書かれていましたが、
このような人工知能やロボットが登場すると、ますます現実味が帯びてきました、

すでに、日本でも2000年からの５年間で、事務用機器操作員５割、会計事務員１割、
商品販売外交員１割と高い就業者が減少しており、
会計事務員では、実に３１万人もの職が消えています。

http://toyokeizai.net/articles/-/13015?page=2

こんなことが、人工知能とロボットの影響で、
さらに多くの職種で起こってくるのでしょう。

さらに、競争相手は人工知能やロボットだけでなく、
既にグローバルな競争にも巻き込まれています。

「１０年後に食える仕事 食えない仕事」という書籍で、
グローバル時代の職業について、下記のように分類をしています。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------
１． 重力の世界
日本人メリットがなく、特段の付加価値の高いスキルも必要とされない職業群です。

現状、このエリアにいると気づいた人は、一刻も早く抜け出すことを推奨しています。

　コールセンタースタッフ、プログラマー、メーカー開発者（汎用品）、DTP作業者、CAD設計者、
　半導体製造工、検査・組立工、計算事務員、IT保守管理、トラブル対応、農畜産作業員、遠洋漁船員、
　靴・衣服製縫工、冷凍食品製造工、鉄道駅員、沿岸漁船員、土木・建築作業員、パン・菓子製造工、
　看護師、水産物加工工、高付加価値農畜産作業員、印刷製本工、介護福祉士、倉庫作業員、クリーニング工、
　自動車整備士、タクシードライバー、低付加価値品営業、清掃員、調理補助、コンビニ/飲食店レジ打ち、
　ウェイター/ウェイトレス、荷造・配達人、家事手伝い、警備員、航空会社地上スタッフ、集金人、店舗販売店員

２．無国籍ジャングル
知識集約的で、日本人メリットがないエリアです。国籍だけでなく、会社名も役に立たず、
個人の腕１つで世界を相手に勝負することが必要です。危険な「戦場」のため、
しぶとく最後まで戦い切れるタイプ以外の人は、簡単に足を踏み入れるべきではありません。

　彫刻家、建築家、宇宙飛行士、デザイナー、プロスポーツ選手、音楽家、CEO/CFO、
　メーカー基礎研究者、国際弁護士、財務/経理、会計士/CPA、グローバル人事、ディーラー/トレーダー、
　ファンドマネージャー、スーパープログラマー、パイロット、航空整備士

３．ジャパンプレミアム
日本人メリットを活かせる技能集約的な職業であるエリアです。
日本人ならではの高いサービス精神・チームワーク力が活きる職業で、
深い信用とコミュニケーションのしやすさを活かし、日本の独自カルチャーに深く関連した職業。

　住宅営業、人材紹介、海外の対邦人営業、ケアマネジャー、
　メガバンクの地域営業、保険・証券セールス、宅建、ビル経営管理士、
　マンション管理士、ホテルマン、旅館女将、速記者、日本語タイピスト、
　保育士、航空会社CA、美容師、熟練技能職、時計・眼鏡技師、教員（義務教育）、
　公務員（ⅡⅢ・地方）、自衛官、日本料理人、栄養士、造園師、染色・着物職人、
　味噌・しょうゆ・酒製造工

４．グローカル
日本人メリットを活かしつつ、ホワイトカラーとして高付加価値なスキルを身につけて
外国人労働者からの高い参入障壁を築くエリアです。

　高級官僚、政治家、新聞/テレビ経営、メーカー開発者（高付加価値製品）、
　グローバル営業、マーケッター、プロデューサー、人事のプロ、プロジェクトマネージャ、
　システムエンジニア、経営コンサルタント、証券アナリスト、社会保険労務士、税理士、
　高付加価値/ソリューション営業、医師・歯科医師、弁護士、薬剤師、不動産鑑定士、
　建築士、記者/編集者、教育者（私立）、通訳/翻訳家

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

こうしてみると、日本人が日本で活躍できるようになるためには、
数字や機械を相手にするロジカルな仕事ではなく、
日本語や人を相手にした創造的な仕事であることが、
ますます重要なことになってくることが分かります。

幸いにも、私の仕事は、コンピューターからも外国人からも取り組みにくい
メディア・マーケティングのクリエイティブ寄りな仕事ではあるのですが、
参入障壁が高いと思われているこの業界でも、
グローバル化の大きな波が訪れていて、
戦い方やビジネスのルールが変わってきていることを
ひしひしと感じています。

そのような流れの中、コンピュータや外国人に置き換わられることがなく、
この先３０年間はサバイバルできるよう、
ビジネスマンとしての能力を高めていきたいと思います。

やりたくても出来ない課題を明らかにする

こんにちは。田村隆一郎です。

先日、ある物流企業を訪問しました。

知り合いの中小企業診断士が経営改善計画を作成している会社で、その実行支援の計画を作るにあたって、私にアドバイスがほしいとのことでした。

行ってみると、物流倉庫の建物は古く、使われていないものや、不要なものが放置されている状態でした。
あまり綺麗で管理が行き届いているとは言えない状況です。

建物の古さは仕方ないことですが、内部の管理は自助努力で改善することができます。

私は要らないと思われるものを一つずつ指し、社長に『これは要りますか？』と聞いて回りました。
大半が『要らない』、『使わない』といったものでした。

『捨てましょうよ！』と言うと、社長も『実はずっとそう思っているのですが、捨てるのもお金が掛かるので…』と言われました。

しかし、捨てないと邪魔になるだけだし、捨てることでスペースが空き、作業性も良くなることをその場では伝えました。

おそらく、社長自身もずっと捨てるべきだとは思っているのでしょうが、経費も掛かるのでなかなか踏ん切りがつかない。
そんな状況だと思います。

次回その会社訪問したときには、提案書にそれらをまとめ、再度理解をしてもらおうと思います。
（もちろん、掛かる経費と、それに対する効果も明らかにして）

経営者がやりたくても出来ないことを明らかにして、背中を押すこともコンサルタントとして必要ですね。

意外なところで、人は人を見ている

こんにちは！

14期生の日野卓郎です。

桜満開の季節でございますが、皆様お花見などされてますでしょうか？

私はというと、先週 小田原へ桜とおでんを堪能しに行ってきました。

小田原といえば北条氏が繁栄を極めた小田原城がとても有名ですが、

実は小田原は練り物（＝おでんやかまぼこ）でも有名な街です。

今週末の4月4日（土）・5日（日）には「小田原おでんサミット」と称して

小田原おでんだけでなく、全国のおでんが楽しめる素晴らしいイベントが予定されております。

ご興味ある方は、小田原へ足を運んでみてはいかがでしょうか？

　

おでんサミットの詳細はコチラ↓

http://www.city.odawara.kanagawa.jp/kanko/event/APR/oden_samit_2013.html

　

さて、今日は前回に引き続いて私の体験談を読んで頂きたいと思います。

お話したい内容は、「クレーム対応を、お客様は見ている」です。

「家政婦は見た！」みたいな感じをイメージして頂ければいいんですが、

意外なところで人は人を見ているんだなぁと感じたことを書きたいと思います。

　　

２月の初旬に川崎にあるカフェで読書をしておりました。

週末の昼下がりとあって、少し駅から離れたそのカフェも家族連れやビジネスマン、

友達連れやカップル、そして私の様に個人で利用する人でほぼ満席状態でした。

そしてカフェなどの飲食店では必ず直面する’’クレーマー’’ 対応。

その日も聞いたこっちがビックリするようなクレームを吹っ掛ける2人組が店に入ってきました。

　

その2人は入店早々にホットコーヒーを注文。（レジに近い席にいたので、注文内容が聞こえてきました）

この時は大して気に留めなかったんですが、その２人は私の席の近くに座って、

何やら景気の悪い話をしています。（あまりよく覚えてませんが、孫の誰々にお金をやるなとか、

子供なんて持つもんじゃないとか、壊れるほど愛しても1/3も伝わらないとか、要は愚痴をこぼしてるんです）

あちゃー参ったなコレは‥なんて思ってたら、そのうちの１人が店員（恐らくバイトの子）を呼び付けて文句を言い出しました。

聞けば私はアイスコーヒーを頼んだのに何でホットなんだと。

ここのお店の店員はホットとアイスの区別もつかないのかと。ネチネチとその店員の子に怒っております。

いやいやアンタ、明らかにホット頼んでたでしょ！

と聞いたこっちがビックリする様なクレーム内容だったのですが、

更に驚いたのがその店員の子の対応。

ちゃんと姿勢はお客様の目線より下（膝を折って屈む）にして、

まず発した言葉は「大変申し訳ございませんでした」と。続いて、「至急、新しい物とお取替え致します」と。

そしてすぐさま新しいアイスコーヒーと取り替えて、最後にもう一度謝罪して対応完了。

恐らくレシートなどをレジから持ってきて、誤りを認めさせることも出来たでしょうが、

腹を立てたそぶりも見せずに謝罪の意を示したその店員の対応に、非常に感心しました。

以前、亀田先生のブログに紹介されていたビュッフェレストランの顧客対応でもそうですが、

一体どんな教育してるのかなー凄いなーなんて思っていたら、

隣に座っていた家族連れのお客さんが「凄いわねーあの子(クレーム対応した子)の対応。

こうゆう接客がしっかりしたカフェはまた来たくなっちゃうわね。」とか話しています。

また別のグループでも似たような会話が。決して大きな声でのやり取りではなかったので、

そのやり取りを見ていたのは私ぐらいだと思っていたのですが、意外にもこのやり取りを見ているお客さんがいたようです。

その店員の対応の素晴らしさにも驚かされましたが、

意外と人は人のことを見てるんだなーと変なところに最も驚いてしまいました。

結果としてこのカフェは、今回のクレームというピンチを乗り越えて周囲のお客さんの心を掴んだわけですから、

ビジネスの場でよく聞く「ピンチはチャンス」とはよく言ったものだなぁとこれまた感心しました。

そしてこの結果は何よりもこのカフェの日頃からの社員教育が行き届いた成果だと思いますので、

「やはりサービス業で成功しようと思ったら接客だな、うん。あとトイレの清潔さ。」

と一人で納得してまた読書に戻りました。

　

意外なところで、人は人を見ている。

ありふれた日常の中に少し面白い発見をした、２月のある週末でありました。

　

最後まで読んで頂き、どうもありがとうございました。

 

日野　卓郎

地域コミュニティ

みなさま、こんにちは。中小企業診断士の金子です。

本日から新年度ですね。心も新たにコンサルティング業務に取り組んで参りたいと思います。

さて、私は業務の中で、いくつかの商店街の支援を行っています。

商店街支援を行う中で、経済産業省の施策などを調べていると、地域コミュニティの形成という

文言を目にすることが多いのですが、今まで、地域コミュニティの具体的なイメージができずにい

ました。

地域コミュニティの形成に資する取り組みを支援するというのですが、なにを持って地域コミュニ

ティと言うのか、どのような取り組みが対象になるのかということがピンときません。

言葉の定義があいまいということもありますが、私自身が地域コミュニティの利活用を行った

経験がない（有効に機能している地域コミュニティを見たことがない）ことが原因かもしれません。

子供の頃は、田舎育ちなのですが、地域コミュニティと呼べるような場所はなかったように思え

ます。

 

私は日頃より、現場での体験を重視して支援を行っているため、地域コミュニティと呼べる場所

を訪問してみたいと考えていたのですが、有難いことに先日その機会に恵まれました。

仕事で北海道のある町を訪問した時のことですが、町内に一つしかないであろう温泉施設に宿泊

しました。

その施設は、道の駅でありながら宿泊機能を備えていて、温泉もあります。

温泉へは、宿泊者の他、日帰りの利用客が大勢来ていました。

日帰りの利用客の大半は地元の方のようで、湯船につかりながら近隣で起きた出来事や、日常

生活で感じたことなどを気軽に話し合っていました。

自分も湯船につかりながら話しを聞いていましたが、町の様子や町の人たちの感覚が少しわかっ

たような気がします。

このようなコミュニケーションが毎日行われているのだということを感じ、町の人たちにとって、この

施設が非常に重要であるのではないかと感じました。

文章だけではお伝えしきれない部分がありますが、経済産業省の施策などで示されているのは、

このような場所なのかもしれないと思います。

現場で体験してみてやっとわかった感覚でした。日常生活では、なかなか関わる機会がないので、

私にとっては貴重な体験でした。

まだ現時点での体験が少ないので仮説の段階ですが、この体験で地域コミュニティ形成に必要

と感じた要素が三つあります。

一つ目は、コンテンツが魅力的であること。今回の施設では、温泉に魅力があることです。

二つ目は、コミュニティ内にモラルがあること。お互いがコミュニケーションを取り合いたいと思え

る環境であること。

三つ目は、コミュニティに一定の認知度があること。人が集まってくる基盤があることです。

今後、主に活動している東京や横浜でも、地域の人々に必要とされるコミュニティを形成するため

のサポートができるよう、今回の体験を活かしていきたいと思います。

 

金子敦彦