意外なところで、人は人を見ている

こんにちは！

14期生の日野卓郎です。

桜満開の季節でございますが、皆様お花見などされてますでしょうか？

私はというと、先週 小田原へ桜とおでんを堪能しに行ってきました。

小田原といえば北条氏が繁栄を極めた小田原城がとても有名ですが、

実は小田原は練り物（＝おでんやかまぼこ）でも有名な街です。

今週末の4月4日（土）・5日（日）には「小田原おでんサミット」と称して

小田原おでんだけでなく、全国のおでんが楽しめる素晴らしいイベントが予定されております。

ご興味ある方は、小田原へ足を運んでみてはいかがでしょうか？

　

おでんサミットの詳細はコチラ↓

http://www.city.odawara.kanagawa.jp/kanko/event/APR/oden_samit_2013.html

　

さて、今日は前回に引き続いて私の体験談を読んで頂きたいと思います。

お話したい内容は、「クレーム対応を、お客様は見ている」です。

「家政婦は見た！」みたいな感じをイメージして頂ければいいんですが、

意外なところで人は人を見ているんだなぁと感じたことを書きたいと思います。

　　

２月の初旬に川崎にあるカフェで読書をしておりました。

週末の昼下がりとあって、少し駅から離れたそのカフェも家族連れやビジネスマン、

友達連れやカップル、そして私の様に個人で利用する人でほぼ満席状態でした。

そしてカフェなどの飲食店では必ず直面する’’クレーマー’’ 対応。

その日も聞いたこっちがビックリするようなクレームを吹っ掛ける2人組が店に入ってきました。

　

その2人は入店早々にホットコーヒーを注文。（レジに近い席にいたので、注文内容が聞こえてきました）

この時は大して気に留めなかったんですが、その２人は私の席の近くに座って、

何やら景気の悪い話をしています。（あまりよく覚えてませんが、孫の誰々にお金をやるなとか、

子供なんて持つもんじゃないとか、壊れるほど愛しても1/3も伝わらないとか、要は愚痴をこぼしてるんです）

あちゃー参ったなコレは‥なんて思ってたら、そのうちの１人が店員（恐らくバイトの子）を呼び付けて文句を言い出しました。

聞けば私はアイスコーヒーを頼んだのに何でホットなんだと。

ここのお店の店員はホットとアイスの区別もつかないのかと。ネチネチとその店員の子に怒っております。

いやいやアンタ、明らかにホット頼んでたでしょ！

と聞いたこっちがビックリする様なクレーム内容だったのですが、

更に驚いたのがその店員の子の対応。

ちゃんと姿勢はお客様の目線より下（膝を折って屈む）にして、

まず発した言葉は「大変申し訳ございませんでした」と。続いて、「至急、新しい物とお取替え致します」と。

そしてすぐさま新しいアイスコーヒーと取り替えて、最後にもう一度謝罪して対応完了。

恐らくレシートなどをレジから持ってきて、誤りを認めさせることも出来たでしょうが、

腹を立てたそぶりも見せずに謝罪の意を示したその店員の対応に、非常に感心しました。

以前、亀田先生のブログに紹介されていたビュッフェレストランの顧客対応でもそうですが、

一体どんな教育してるのかなー凄いなーなんて思っていたら、

隣に座っていた家族連れのお客さんが「凄いわねーあの子(クレーム対応した子)の対応。

こうゆう接客がしっかりしたカフェはまた来たくなっちゃうわね。」とか話しています。

また別のグループでも似たような会話が。決して大きな声でのやり取りではなかったので、

そのやり取りを見ていたのは私ぐらいだと思っていたのですが、意外にもこのやり取りを見ているお客さんがいたようです。

その店員の対応の素晴らしさにも驚かされましたが、

意外と人は人のことを見てるんだなーと変なところに最も驚いてしまいました。

結果としてこのカフェは、今回のクレームというピンチを乗り越えて周囲のお客さんの心を掴んだわけですから、

ビジネスの場でよく聞く「ピンチはチャンス」とはよく言ったものだなぁとこれまた感心しました。

そしてこの結果は何よりもこのカフェの日頃からの社員教育が行き届いた成果だと思いますので、

「やはりサービス業で成功しようと思ったら接客だな、うん。あとトイレの清潔さ。」

と一人で納得してまた読書に戻りました。

　

意外なところで、人は人を見ている。

ありふれた日常の中に少し面白い発見をした、２月のある週末でありました。

　

最後まで読んで頂き、どうもありがとうございました。

 

日野　卓郎

地域コミュニティ

みなさま、こんにちは。中小企業診断士の金子です。

本日から新年度ですね。心も新たにコンサルティング業務に取り組んで参りたいと思います。

さて、私は業務の中で、いくつかの商店街の支援を行っています。

商店街支援を行う中で、経済産業省の施策などを調べていると、地域コミュニティの形成という

文言を目にすることが多いのですが、今まで、地域コミュニティの具体的なイメージができずにい

ました。

地域コミュニティの形成に資する取り組みを支援するというのですが、なにを持って地域コミュニ

ティと言うのか、どのような取り組みが対象になるのかということがピンときません。

言葉の定義があいまいということもありますが、私自身が地域コミュニティの利活用を行った

経験がない（有効に機能している地域コミュニティを見たことがない）ことが原因かもしれません。

子供の頃は、田舎育ちなのですが、地域コミュニティと呼べるような場所はなかったように思え

ます。

 

私は日頃より、現場での体験を重視して支援を行っているため、地域コミュニティと呼べる場所

を訪問してみたいと考えていたのですが、有難いことに先日その機会に恵まれました。

仕事で北海道のある町を訪問した時のことですが、町内に一つしかないであろう温泉施設に宿泊

しました。

その施設は、道の駅でありながら宿泊機能を備えていて、温泉もあります。

温泉へは、宿泊者の他、日帰りの利用客が大勢来ていました。

日帰りの利用客の大半は地元の方のようで、湯船につかりながら近隣で起きた出来事や、日常

生活で感じたことなどを気軽に話し合っていました。

自分も湯船につかりながら話しを聞いていましたが、町の様子や町の人たちの感覚が少しわかっ

たような気がします。

このようなコミュニケーションが毎日行われているのだということを感じ、町の人たちにとって、この

施設が非常に重要であるのではないかと感じました。

文章だけではお伝えしきれない部分がありますが、経済産業省の施策などで示されているのは、

このような場所なのかもしれないと思います。

現場で体験してみてやっとわかった感覚でした。日常生活では、なかなか関わる機会がないので、

私にとっては貴重な体験でした。

まだ現時点での体験が少ないので仮説の段階ですが、この体験で地域コミュニティ形成に必要

と感じた要素が三つあります。

一つ目は、コンテンツが魅力的であること。今回の施設では、温泉に魅力があることです。

二つ目は、コミュニティ内にモラルがあること。お互いがコミュニケーションを取り合いたいと思え

る環境であること。

三つ目は、コミュニティに一定の認知度があること。人が集まってくる基盤があることです。

今後、主に活動している東京や横浜でも、地域の人々に必要とされるコミュニティを形成するため

のサポートができるよう、今回の体験を活かしていきたいと思います。

 

金子敦彦