お役所仕事が最強の仕事術である

　公務員歴３０年余の著者が、どれだけミスをせず責任を取らずに済むか、減点主義社会でトラブルやクレームを乗り越えて生きるための公務員の話し方、交渉術等を解説した本。
　資料作成にあたり、Ａ４判１枚でまとめ、冒頭で全体を把握させる概要と、資料の目的、相手にして欲しいことを書き、次いでその理由等を論理的で簡潔にまとめ、ビジュアルも活かして一読してわかるようにする（６０～６３ページ）。国会議員向けの説明資料を作るとき、そういうふうに作れといわれた記憶がありますが、議員に限らず役所の上司や住民向けにもそうすべきだということなんですね。
　話す時間を聞き手が不快を感じない程度にする（４２～４５ページ）というのは、なるほどと思います。興味のない話を長時間聞かされるのは苦痛ですし、忙しいのに長々と会議をするなということはあるでしょう（しょっちゅう思う）。他方であまり短いと呼んでおいてそれだけかと怒られる。もっとも、時間設定を決められるということ自体、自分が主催者側、呼びつける側だからとも言え、それ自体役所の論理と感覚なのかもしれません。
　モンスタークレイマー対応も、じっくりと聞き取り、順次対応者を変え、気力を削いでいく（何度も繰り返し説明をさせガス抜きをさせ疲れさせ興奮を冷ましていく）、いつまでも帰らないときは結局は警備担当者、最後は警察に任せるというところにとどまっています（１６０～１７１ページ）。役人の経験からもっと踏み込んだ解説があるのかと期待しましたが、組織（人員）とたっぷり使える時間、最後には実力行使/警察力があって成り立つ話では、民間人、特に私のような個人自営業者には参考にはなりません。役所が相手だからと無理難題をふっかけるクレイマーに対応させられることがままあることには同情しますが、そういったリソースが潤沢にあるのは羨ましいなぁと思います。


秋田将人　星海社新書　２０２２年４月２５日発行