またまたハラタチ日記、先日のM信託はおわび状（個人であり社印押印なし）が届いた。今度は面倒だった。
3月の中旬から8日間、イタリア各地を巡るツアーをJTB大丸支店で予約。すると、ニュースでイタリアは名所がミラノ、ベネチアも封鎖とある。
これでは行っても仕方ないと思い、14日前のキャンセル料の安いうちにとネット予約で「キャンセル相談」としてJTBに行くと、T担当が「10万円キャンセル料がかかります、明日からだと約20万円」との返答。イタリアの状況を知っているのかと問うと、急いで調べてしかも、昨日の時点の取りまとめ。
催行の内容変更であり、当方からのキャンセルではないことを言うと、約款の指摘があったが、茫洋とした内容。（例えば、旅行の目的であるディズニーワールドが閉鎖なら払い戻しなど）それなら、イタリア旅行でミラノやベネチアの観光拠点（目玉）の閉鎖や食べる楽しみのレストランなどの休業をどう思っているのか。
担当レベルでは話にならないと思い、翌日までの文書回答を求めて席を立った。（内容によっては、弁護士でも入れてと思ったくらい、組織としての意思決定や方針がない。一応、録音しておいた）
その夜、20時過ぎに荊妻に件のT担当の上席（向かって右に座っていた）から「お客様からのキャンセルではなく、JTBからの『解除』にしたい」との謝罪電話があった。荊妻は、文書の要求は取り下げなかった。
とまれ、イタリアの事態も把握していないこと、他のお客様への連絡もしていないことなど考えるとJTBも地に落ちたと考えざるを得ない。
とおもったら、JTB大丸店長から「キャンセル料を支払え」というメールが来た。笑ってしまった。組織連携がないなんという組織だ。（金融でこういう二枚舌を使うと大変だ）
荊妻が、仕事帰りに店長を訪問、すると「キャンセル料は1年位なら次の旅行に充当できるようにする」と現場対応で懐柔された。もう一つの手は、2週間待ち、催行不能を狙うのもあるが、これで妥協することとした。もちろん、録音はしている。
顧客は失いたくないが、損もさせたくないとう現場判断だろう。面倒なので、8月の予約を入れておいた。20万円ほど増額になった。
新型コロナウイルスという特別な事態に対し、顧客対応ができない硬直化した組織となっている。しかも、窓口から本社への連携が悪すぎる。日本のサーヴィス業はどうなっているのか
20万円増額の「鴨」になっただけだった
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