営業ですぐ結果を出す人の話し方

　訪問販売のセールストークのテクニックの本。
　著者のテクニックを要約すると、まず最初に会話の主導権を取る。そのためには相手より先に話し始める、口数多く話す。最初に相手を３つ褒め、その後は相手に話させて相手の情報を収集する。商品説明ではその商品を使うことで得られる客のメリットと未来像に重点を置き、客が感じるであろう不安は先回りして取り除く。クロージングでは１００％契約が取れると信じ切ってクロージングする、今でなければならない理由・この成果を出すためなら他の方法でもこれだけの金額がかかることを説明する。やった場合のすばらしい未来とやらなかった場合の悲惨な未来を語る。客のネガへの対応では、その通り、私も最初はそう思いましたなどの相手が予想していない答から切り返して主導権を握る。口数多く話すことで、この営業にうっかり何か言ったら５倍１０倍言い返されるに違いないという印象を植え付けておくと、客がクレームを言ってこないなど・・・。
　私は商品を売りつける側ではないから、営業の参考にはなりませんが、売りつけられる側で訪問販売の販売員のトークを予測するには参考になります。でも１５分で情報収集、２０分で商品説明、１５分でクロージングがもっとも短時間で納得していただける商談（３７頁）って、セールスに５０分もつきあう気になる人ってそんなにいるのかね。私はとても無理。やっぱり関心を示さないことと、それ以前に会わないことでしょうね。


吉野真由美　かんき出版　２００７年３月５日発行

となりのクレーマー

　元西武百貨店のお客様相談室長が書いたクレーマーとの交渉についての本。
　クレーム対応については、非があるときは真摯に謝罪する、客の話は感情を抑え素直に聞く、対応は迅速にする、しかし筋は曲げずできないことはできないと言う、特に金を払って解決しないというようなことで、さほど目新しくはありません。具体例で著者が対応している様子を読んでいても、そこまでがまんできないし、そんなに時間をかけて対応してられないと感じてしまいます（まあ、クレーム対応が仕事で給料で働いてるから時間をかけられるんでしょうし）。
　むしろ、紹介されているクレーマーの実例が読みどころでしょう。
　著者が最後のコラムで「だいたい『誠意を見せろ』とは、本来ヤクザが使う言い方です。このごろは素人も平気で使います。いやな時代になりましたね。」と嘆いています（１９３頁）が、全く同感。


関根眞一　中公新書ラクレ　２００７年５月１０日発行