臨機応変!! 電話のマナー 完璧マニュアル

　会社で新入社員等が電話を受けたり掛けたりするときのことを想定して電話のマナーについて解説した本。
　基本的に、顧客・取引先あるいはクレーマーからの電話を、担当者や上司に取り次いだり、名宛て人が留守の時の対応を想定していて、丁寧な対応をする、好印象を与える、ミスがないように確認・復唱する等を繰り返し説いています。会話マニュアル的な部分は、通常のビジネストークですが、顔が見えないことで言葉遣いと声に注意すべきとされます。
　書かれていること自体は、もっともではありますが、業者相手に電話で話していると、今どきはこういうマニュアルに沿った言い回しがふつうになっていて、ここに書かれているようにしたから好印象とかいうことでもないように思えます。まぁ、悪い例で書かれているような対応をされるよりは、もちろんいいですけど。


関根健夫　大和出版　２０１３年４月３０日発行