督促OL修行日記 榎本まゆみ

　督促のコール・センターに勤めるOLの仕事の知恵、本質がテーマ。督促は「感情労働」であり、「頭脳」でも「肉体」でもないというのが分かりやすい。
役にたつ内容は：
・督促は「恐怖心（カードが使えなくなる　等）」、「義務感（使ったのはあなた　等）」、「罪悪感（入金の約束を破った　など）」
・足元を落ち着かせると言い負けない、怒鳴られたショックを防げる
・顧客のタイプ　感情軸：怒る⇔泣く、論理軸：理詰め⇔理屈が通じないで、クレーマー、怒鳴り屋、泣き虫、ひらきなおりに分類される
・自尊心をなくすのがコツ
・自信を持つには「ゆっくり話す」

　人間関係の軋轢にも有効だ、頭脳労働は得意だが感情労働は嫌いな業種や性格には最適な読み物